은행의 거래요인 별 소비자만족과 소비자불만대응: 정보제공만족도에 따른 차이를 중심으로 (Consumer Satisfaction of Banking Transaction Factors and Consumer Complaint Responses: Focused on the Difference According to the Satisfaction of Provided Information)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자정책교육학회
· 수록지 정보 : 소비자정책교육연구 / 11권 / 1호 / 51 ~ 76페이지
· 저자명 : 황혜선, 조연행

초록

정보비대칭은 소비자의 합리적인 선택을 저해하고 나아가 소비자가 자신의 권리를 인식하고 이를 수호하기 위한 행동을 취하는 데에도 부정적인 영향을 미친다. 특히 금융서비스의 경우 복잡하고 전문적인 구조를 가지기 때문에 소비자에게 정보가 제공되더라도 이를 충분히 활용하는 데 어려움이 따른다. 더욱이 다른 재화나 서비스의 거래와는 달리 소비자가 제한적인 교섭력을 가진다는 점에서 소비자의 거래상 지위는 취약하다고 할 수 있다. 그러나 취약한 거래지위로 인해 발생하는 문제를 정부의 규제나 관리감독만으로 해소하기 어렵다는 점에서 소비자들의 자구적 노력이 요구된다. 본 연구에서는 금융서비스를 이용하는 소비자가 경험하는 불만과 소비자 스스로 문제를 해결하기 위한 노력인 소비자불만대응행동을 살펴보고자 하였다. 이때 소비자에게 제공된 정보에 대한 만족수준이 불만대응행동에 미치는 영향을 규명함으로써 정보비대칭 환경에서의 금융소비자보호와 권익수호를 위한 정책적 제안을 하고자 하였다. 연구결과 은행서비스에서 가장 불만족한 거래요인은 수수료에 관한 것으로 나타났으며, 50대 이상의 연령집단에서 무인화서비스에 대한 소비자만족이 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 소비자의 불만대응행동의 적극성은 비교적 낮은 수준으로 나타났으며, 상대적으로 연령이 낮은 집단이 적극적인 불만대응을 하지 않는 것으로 나타났다. 불만 경험 시 민원을 제기한 창구에 따라서는 민간소비자단체의 민원처리 만족도가 가장 높았다. 적극적인 불만행동에 고객서비스 만족수준이 정적 효과를 미치는 것으로 나타났으며 상품만족도와 정보제공만족도의 상호작용효과가 검증되었다. 분석결과를 토대로 금융거래 시 소비자의 불만이 제대로 표출되고 적극적으로 해결하도록 유도하기 위한 금융서비스 제공자와 소비자 측면의 정책 방안을 제안하였다.

영어초록

Asymmetric information impedes consumers’ rational decision and has a negative effect on consumers to protect their own rights. This problem has been more critical for financial services because it is hard to grasp the services even if they have proper information due to the lack of expertise in the finance. Moreover, consumers have limited bargaining power compared to financial service suppliers, which differs from consumer market of general products and services. In these circumstances, consumers’ position in the market becomes weaker than the suppliers. These circumstances must be solved not only by the governmental regulations but also by consumers’ self-helping efforts. In this study, consumers’ self-helping efforts were regarded as active consumer complaint responses. The effect of consumer satisfaction of information provided by financial service entities was examined to suggest consumer policy in order to alleviate asymmetric information and to protect consumer rights in the financial service market. The results are as follows. First, the most discontented factor of banking service was related to the banking commission. Second, older group (above 50) has lower satisfaction level than other age groups for the electronic banking services such as internet-based or mobile-based banking services. The level of consumer complaint response was lower for young consumers even though they also have dissatisfaction with the financial services. Consumers have expressed their dissatisfaction by several ways: financial service suppliers, government organizations, or consumer organizations. The most satisfying way was contacting consumer organizations. Consumer satisfaction of suppliers’ customer service has a positive effect on consumers’ active complaint response. The moderating effect of information satisfaction was verified. The level of consumer complaint response was much higher when consumers are less satisfied with the information provided from suppliers. This result implies that consumer information has an important role to make consumer more active to their dissatisfaction, which concludes that consumer complaints are explicitly addressed first, and furthermore, it is possible to promote a favorable financial environment for consumers.

참고자료

· 없음