금융소비자 권익 증진의 관점에서 불완전판매, 금융민원, 부당한 불만행동 소비자의 개념적 고찰 (A Conceptual Review of Misselling, Financial Consumer Complaints, and Undue Complaining Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국금융소비자학회
· 수록지 정보 : 금융소비자연구 / 11권 / 3호 / 41 ~ 72페이지
· 저자명 : 김소연, 한지형, 주소현, 김종승

초록

본 연구는 금융소비자의 권익 증진 관점에서 불완전판매, 금융민원, 부당한 불만행동 소비자의 개념을 고찰하고 시사점을 도출하였다. 현재 불완전판매에 대한 일관적인 법적 정의가 존재하지 않는다. 따라서, 불완전판매에 대한 법규의 위반 및 의사결정 과정에서 소비자의 권익의 침해 등을 고려하여 불완전판매에 대한 일관성 있는 개념적, 도구적 정의가 필요하다. 또한, 불완전판매 보다는 금융소비자의 완전구매 관점에서, 소비자가 금융상품에 대하여 정확하고 충분한 정보를 제공 받고, 소비자의 목표와 상황에 맞는 금융상품 대안들 중에서 선택할 수 있으며, 적합한 자격을 갖춘 거래상대방과 거래할 수 있는 시장환경을 구축하기 위한 실효성있는 정책 프레임에 대한 고민이 필요하다. 본 연구에서는 금융민원을 금융소비자 불만행동으로 재명명하고 이를 단순불만제기, 분쟁적 민원, 부당한 불만행동(악성민원), 기타질의로 분류하는 것을 제언한다. 금융민원의 효과적인 처리를 위하여 조정전치주의의 도입을 고려할 것과 민원처리의 효율화를 위하여 금융소비자 불만행동 유형별로 금융회사, 제3자, 감독당국이 역할을 나누어 처리하는 것을 고려해야 하며, 다각화된 민원처리 주체 간의 위계와 역할 범위를 정하여 금융민원의 분류 유형에 따라 차별화된 민원의 접수와 이관, 환류 체계를 구축할 필요가 있다. 부당한 불만행동 소비자 문제와 관련하여 부당한 불만행동 소비자(블랙컨슈머)가 누구인지를 정확히 규정하는 것이 필요하다는 것과 금융권역에서 통일되게 적용할 수 있는 부당한 불만행동 소비자의 개념에 대한 법적 근거와 기준을 마련하여 체계적인 대응방안을 마련해야 할 것을 제언한다.

영어초록

This study explored the concepts of misselling, financial complaints, and financial consumers’ undue complaining behaviors and drew implications to promote rights and interests of financial consumers. First, this study put forward that a consistent conceptual and instrumental definition of misselling is needed. And, this study emphasized a paradigm shift from preventing misseling toward enhancing ‘complete purchase’ which is possible when accurate and sufficient information is provided, financial product alternatives that fit consumers’ goals and circumstances are proposed, and consumers work with a properly qualified counterparty. Second, with regard to financial complaints, this study suggested classifying financial complaints into simple queries/suggestions, complaints with objections/disputes, undue complaining behaviors(malicious complaints), and other inquiries. And as a way to improve efficiency of financial complaints handling process, diversification of entities handling financial complaints were discussed. Lastly, this study emphasized the importance of defining what are undue complaining behaviors and who are undue complaining behavior consumers and preparing all-financial sector-reaching legal standards of undue complaining behaviors.

참고자료

· 없음