호텔리어의 직무환경 불만이 신체적 소진 및 정신적 소진에 미치는 영향 (Dissatisfaction on job environment influencing hoteliers' physical exhaustion and psychological exhaustion)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 26권 / 5호 / 101 ~ 116페이지
· 저자명 : 김지연, 정규엽

초록

본 연구의 목적은 호텔리어들이 직무현장에서 겪게 되는 직무환경 불만요인이 무엇이며, 고감정노동자인 호텔리어의 직무환경 불만이 신체적・정신적 소진에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다.
인적 관리를 위한 직무환경 불만요인을 개선방안을 제시하여 대고객서비스 향상과 고객만족을 실현하여 호텔의 안정적 운영과 서비스 수준향상을 도모하고자 한다. 연구조사대상으로 서울지역 관광호텔, 인터내셔널 서비스 레지던스에서 근무 중인 호텔리어들을 대상으로 총 420부의 설문서를 배포하여, 400부를 회수하였고, 불성실한 응답치가 있는 18부를 제외하고 382부를 실제분석에 사용하였다.
분석방법은 통계 프로그램(SPASS 18.0)을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석을 실행하여 연구가설의 검증과 영향변수들 간의 영향관계를 규명하였다. 호텔리어의 직무환경 불만요인은 소진에대한 선행연구를 바탕으로 28개 변수를 추출하여 탐색적 요인분석을 통하여 임금 불만, 동료관계 불만, 업무환경 불만, 상사관계 불만, 복리후생 불만의 5가지요인으로 도출하였으며 소진은 8개 변수를추출하여 신체적 요인과 정신적 요인으로 도출하였다. 측정변수들에 대한 영향관계는 다중회귀분석을통해서 연구결과를 도출하였는데, 첫째, 직무환경 불만이 신체적 소진에 미치는 영향을 검증하기 위한 회귀분석결과는 호텔리어의 직무환경 불만요인 중 임금 불만요인, 상사관계 불만요인, 업무환경불만요인은 신체적 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무환경 불만이 정신적 소진에 미치는 영향을 검증하기 위한 회귀분석결과는 호텔리어의 직무환경 불만 중 상사관계 불만, 동료관계 불만, 임금 불만, 업무환경 불만이 정신적 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본연구의 결과로써 호텔리어의 직무환경 불만이 직무소진에 미치는 영향을 뒷받침할 수 있는 이론적근거를 마련, 호텔경영진에게는 경영안정화와 아울러 소진의 감소를 통한 대고객서비스 수준을 향상시켜 시장경쟁력을 가질 수 있도록 직무환경 개선방향을 긍정적으로 고민하고 제시하게 될 것이다.

영어초록

This purpose of this study aims to investigate the factors of dissatisfaction on job environment and the relationship between job environmental dissatisfaction, consequences of physical exhaustion, psychological exhaustion of hoteliers by possible high emotional labor level. This research suggests measures to improve job environmental dissatisfaction for human resource management, in order to improve customer service and customer satisfaction, and to improve the stable operation of the hotel and service standard.
To achieve the purpose of this study, 420 questionnaires were distributed to hoteliers from Seoul touris hotels and international service residences. A total of 400 questionnaires were collected and 382 questionnaires were used for the empirical analysis after removing 18 invalid questionnaires. . The research explained the overall influencing relationship between research hypothesis and influencing variables, by using the SPSS 18.0 program for frequency analysis, factor analysis, and reliability analysis.
Based on previous studies on job environment dissatisfaction, 28 factors were extracted from exploratory factor analysis and 5 factors such as salary dissatisfaction, colleague relationship dissatisfaction, work environment dissatisfaction, superior relationship dissatisfaction, and welfare benefit dissatisfaction were extracted from dissatisfaction on job environment. The influencing relationship through multiple regression analysis showed two results. Firstly, the regression of analysis to verify significant influence on physical exhaustion showed that salary dissatisfaction, superior relationship dissatisfaction, and work environment dissatisfaction had significant effects on physical exhaustion. Secondly, the regression of analysis to verify the effect of job satisfaction on psychological exhaustion showed that superior relationship dissatisfaction, colleague relationship dissatisfaction, salary dissatisfaction, and work environment dissatisfaction significantly influenced psychological exhaustion. The results of this study reveal that the theoretical basis to support the effect of job environment dissatisfaction influence on exhaustion, should be provided, and the hotel should be able to improve the level of customer satisfaction by stabilizing operations and reducing exhaustion for the hotel management.

참고자료

· 없음