소비자 관점의 소비자 참여행동이 서비스 품질, 가치 및 재구매 의도에 미치는 영향 (The Effect of Customer Participation on Service Quality, Value and Repurchase-Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국마케팅관리학회
· 수록지 정보 : 마케팅관리연구 / 14권 / 4호 / 177 ~ 204페이지
· 저자명 : 최우리, 박종희

초록

최근 제품이나 서비스 구매과정에서 소비자 참여행동에 대한 중요성이 부각되고 있다. 그동안 소비자참여
에 관한 선행연구들에서는 소비자 참여행동의 혜택을 주로 서비스 조직의 관점에서 검토해 왔고, 소비자의
관점에서 접근하는 연구는 상대적으로 적었다. 본 연구는 서비스 구매과정에서 소비자참여가 소비자의 입장
에서 자신들이 제공받는 서비스 결과를 향상시키려는 행동으로 보았다.
이러한 관점에서 기존 문헌을 토대로 소비자가 서비스 결과를 확신하기 위해 수행하는 소비자의 참여행
동의 유형에 대해 검토하고, 이러한 참여의 각 유형이 소비자의 지각된 품질과 서비스 가치 그리고 재구매
의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 또한 본 연구에서는 Kellogg 외(1997)에서 제안
한 소비자참여행동의 차원을 재검토하였다.
실증분석 결과 소비자들의 참여행동은 서비스 제공자와의 관계구축을 위한 참여, 서비스 과정 중의 정보
제공 참여, 서비스 과정에 개입 및 중재 참여행동, 그리고 서비스의 개선을 위한 제안 참여로 구분되었다.
이러한 참여행동은 서비스 품질지각에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스
품질은 서비스 가치와 재구매 의도를 향상시키는 것으로 나타났다.

영어초록

The importance of customer participation has been emphasized in the purchasing process of
products or services. The previous studies on the customer’s participation mostly reviewed the
benefit of customer participation from the perspective of service organization but not from the
perspective of customers. This study claims that customer’s participation in the purchasing process
of services can be recognized as a behavior which increases the result of services from customer’s
perspective.
Based on existing references, this study examines the patterns of participation behavior of
customers to confirm their services result. Also, the study analyzed how each pattern of
participation affects the customer’s decision on the quality of products, services value and the
purpose of repurchase. Finally, this study also reviewed the customer participation suggested by
Kellogg (1997).
The consumer participation behavior for service quality assurance was divided into four forms :
participation for relationship building with the service provider, participation for information
exchange in the service encounter, participation for intervention in the service process and
participations for suggestions to the service provider.
The empirical findings showed that participation for relationship building with the service
provider and participation for information exchange in the service encounter affect the service
quality significantly. But participation for intervention in the service process and participations for
suggestions to the service provider are not significant. And service quality affects service value
and repurchase intention positively. Managerial implications and limitations were discussed, and some directions for future research
were suggested.

참고자료

· 없음