호텔고객의 서비스 퍼스낼리제이션(SP) 지각이 고객관계 유형에 미치는 영향 -거래관계와 유대관계 비교를 중심으로- (Effects of Customer's Perceived Service Personalization on the Customer Relation Type: Comparing with the Exchange Relationship and Communal Relationship)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 8권 / 4호 / 111 ~ 128페이지
· 저자명 : 추승우

초록

호텔기업에서는 종사원과 고객 간의 장기적인 관계유지를 통하여 애호고객을 창출해내기 위한 다양한 대고객 기법들을 연구해왔다. 이러한 가운데 고객관계 유형 중 고객과 종사원 간의 유대관계 형성이 고객관계관리(CRM) 전략의 핵심으로 많은 선행연구들에서 고찰되어왔다. 고객과의 유대관계 형성을 위한 방법 중의 하나로 서비스 퍼스낼리제이션에 대한 관심이 확산되고 있는 시점에서 서비스 퍼스낼리제이션을 구성하는 여러 가지 요인들을 살펴보고, 이를 통하여 실질적으로 올바른 서비스 퍼스낼리제이션의 수행이 고객과의 유대관계 형성에 큰 도움을 준다는 것을 본 연구를 통하여 입증하였으며, 특히 고객관계 유형 중에서 유대관계 유형이 거래관계 유형보다 고객 애호도 형성에 더 큰 영향을 미친다는 매개효과를 검정하였다. 이와 같은 결과를 통하여 향후 고객관계관리(Customer Relationship Management) 기법을 수립하는데 있어서 서비스 퍼스낼리제이션의 개념을 반영하여 호텔종사원에게 대고객 관계 교육시 이를 활용하여 고객과의 유대관계 강화에 이바지하고자 한다.

영어초록

The purpose of this study is to verify the importance of service personalization - treating customers to an individual guest - to create the communal relationship with customers in hotel enterprises. Among the ways of creating the communal relationship between employees and customers, the interest of service personalization is expanding in recent researches. At this point of view, this research investigated the construct dimension of service personalization and testified the proper service personaization performing is to help creating the communal relationship. The service personaization consisted of 4 factors, namely intimacy, personal interests, empathy and responsiveness and proper performing service personalization by employees helped to build the communal relationship.
Thorough this result, in the achieving the customer relationship management, service personalization concept should be represented and utilized to educate hotel employees.

참고자료

· 없음