국제적 품질인증 과정을 통한 의료서비스의 총체적 품질관리: 세브란스병원 사례 (Implementation of TQM through the process of acquiring an internationally acknowledged quality certification: The case study of Severance Hospital)

서지정보

· 발행기관 : 연세대학교 경영연구소
· 수록지 정보 : 연세경영연구 / 47권 / 1호 / 93 ~ 117페이지
· 저자명 : 박진경, 최선미

초록

국내 의료서비스 시장의 해외 개방에 대비함과 동시에 세계적인 의료기관으로 도약하기 위해 국내 최대 규모의 새 병원 건립을 마친 세브란스병원의 경영진은, 규모에 못지 않은 높은 수준의 의료서비스를 제공함으로써 국내 의료계에 새로운 표준을 제시하는 병원이 되겠다는 비전을 내세우고, 이의 달성을 위한 구체적 방안을 모색하고 있었다. 의료서비스 품질 차원에서의 국제적 경쟁력 확보를 위해서는 국제적으로 공신력 있는 의료기관 품질 경영 인증을 획득하는 것이 우선이라고 생각한 세브란스병원 경영진은 대표적 의료서비스 품질 인증인 JCI(Joint Commission International)인증 획득에 도전하기로 한다. 총 1000개가 넘는 평가 항목들로 구성되어 있으며 이 가운데 하나라도 표준에 미달될 경우에는 인증을 받지 못하도록 되어 있는 엄격한 JCI 평가 기준을 충족시키기 위해서는 총체적 품질관리(TQM)의 실행은 필수적이었다. TQM은‘고객 요구 품질’내지‘고객 만족 품질’을 목표로 기업 활동 전반에서의 품질 향상을 통해 고객 만족의 목표를 달성하고자 하는 경영 방식이다. 하지만 TQM 활동을 통한 성공적인 성과 달성이 결코 쉬운 일은 아니다. 필수적으로 수행되어야 할 세부 활동들이 매우 다양할 뿐만 아니라 각 세부 활동의 성공적 실행은 조직문화의 혁신적인 변화와 조직 내 모든 구성원들의 적극적인 참여와 협조를 요구한다.
본 사례는 성공적인 JCI인증 획득을 위해 세브란스병원이 실행한 총체적 품질 관리의 단계 및 영역 별 구체적인 실행 내용 및 성과를 소개한다. 즉, 총체적 품질관리를 통한 성과 달성의 결정적 요소인 최고 경영자의 의지, 적절한 조직 구조, 조직 구성원의 적극적 참여, 부서 간 협업, 지속적 개선을 위한 평가 기준의 작성, 훈련 및 평가 차원 별로 세브란스병원이 직면했던 과제들을 소개하고 그러한 이슈들에 대한 세브란스병원의 해결방안들을 제시함으로써 품질 인증 획득 과정을 통한 성공적인 조직변화 전략 및 구체적인 운영 방안들을 제시한다.

영어초록

Getting prepared to successfully compete in the Korean healthcare service industry, which is soon to be open to the global competitors, the top management team at Severance Hospital has been diligently sketching out concrete plans to accomplish its vision to become a world’s premiere healthcare service provider. In the process, the realizes the essential need for Severance to be certified by a globally recognized healthcare service quality certification program and decides to try for JCI(Joint Commission International) certification.




In order to be certified by JCI, which issues a certification only when all of its over 1,000 requirements are satisfactorily fulfilled, it was essential for Severance to adopt and implement total quality management(TQM) approaches. TQM is a holistic quality management approach towards the goal of customer satisfaction. Accomplishing the goal of TQM activities is not easy due to its broad scope, fundamental changes it requires in the organizational culture and active participation of and cooperation from every member of the organization.




This case introduces and describes the steps and outcomes of the TQM approach Severance Hospital took and accomplished in the process of acquiring the certification from JCI. Specifically, this case suggests possible strategies and tactics that can be used to successfully implement organizational and operational changes by describing the challenges, tasks and solutions Severance faced, handled and tried in each critical TQM area such as top management commitment, organizational structure, employee participation, inter-departmental cooperation, employee training and education, and continuous improvement.

참고자료

· 없음