국내선 항공사 인터넷 서비스 품질에 관한 연구 (A Study of Domestic Airlines’ Internet Service Quality)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 20권 / 4호 / 1601 ~ 1625페이지
· 저자명 : 오지경

초록

항공사 인터넷 사이트를 구성하는 여러 가지 요인들을 분석하여 고객들이 직접적으로 항공사를 선택하는 요인이 무엇인지를 밝히고, 어떠한 요인들이 고객만족도와 충성도에 영향을 미치는가에 대해 연구하였다.
첫째, 본 연구에서 국적 항공사의 국내선을 선택하는 요인으로 5가지를 규명하였다. 그 요인으로는 항공사의 이미지 및 인지도, 인터넷으로의 접근 용이성, 항공 운항 스케줄, 콜 센터 직원의 처리 능력 및 서비스 품질, 마일리지, 승무원의 용모, 항공기의 기령 등이다.
둘째, 항공사 이용 특성을 분석 한 결과 주 이용 노선이 국내선, 동남아, 중국, 일본 순으로 많았고, 여기에 따른 예약 경로는 여행사, 인터넷 콜 센터순으로 나타남을 알 수 있었다. 이 결과는 고객들이 항공사를 이용할 때 여행사 보다는 e-서비스(인터넷, 콜센터)를 더 많이 이용하고 있다는 것을 의미한다고 볼 수 있다.
셋째, 항공사 e-서비스 품질 요인 중 항공사에 대한 몰입의 의미와 관성에 의한 재 구매를 하지 않는 의미의 적극적 충성도, 경쟁 항공사의 영향을 받으며 습관적으로 구매를 하는 소극적 충성도와의 관계를 분석한 결과 적극적 충성도에 영향을 주는 요인으로는 사이트의 디자인이나 색감, 정보를 쉽게 받을 수 있는 구성, 여러 가지 행사나 자료들의 우수함 등의 유형성으로 밝혀졌다.
소극적 충성도에는 고객의 원하는 약속을 이행하거나 고객의 요구에 신속하게 조치 및 처리, 항공사 사이트의 담당자의 지식과 예절 등의 신뢰성 등 이러한 결과를 바탕으로 국적 항공사는 정보화 시대의 진화와 소비자들의 항공권 구매 방식의 변화에 발맞추어 인터넷 사이트의 차별화 된 모습과 양질의 e- 서비스 제공을 위하여 끊임없는 고객 통찰을 통해 항공사를 선택하는 고객들의 기대에 부응해야 한다고 본 연구 결과는 시사하고 있다.

영어초록

The purpose of this study is to analyze various factors comprising an airline Internet site; determine possible factors that drive customers to select certain airline service firsthand may have influences on customer satisfaction and loyalty.
First, this study examined the following 5 possible factors that drive customers to select domestic airline services of national airlines: Airline’s image and brand awareness, web accessibility, airline service schedule, call center personnel’s capacity and service quality, mileage, looks of steward/stewardess, aircraft age, and more.
Second, the results of analyzing characteristics in customers’ use of airlines showed that they preferred domestic lines most, which was followed by Southeast Asia, China and Japan respectively, and they preferred Internet call center to travel agency as channel for airline service reservation. These results imply that when using airline services, customers actually make more frequent use of e-Service (Internet, call center) than travel agency.
Third, in terms of airline e-Service quality factors, this study analyzed possible associations of the significance of devotion to airlines with the significance of disconnected inertial repurchase, positive loyalty and passive loyalty of habitual purchase influenced by airline competitors. As a result, it was found that possible factors affecting positive loyalty web site design or color sense, easy accessible interface for information, and excellent preparation of various events or materials (in the aspect of materiality); and major factors influential in passive loyalty include fulfillment of customer’s desired promises, prompt measures and handling for customer needs, and airline site representatives’ knowledge and courtesy (in the aspect of reliability, responsiveness and assurance).
Based on these findings, this study suggests that in step with evolution of information era and changing consumer pattern of buying air ticket, national major airlines should meet the needs of customers who select them for travel through ceaseless insights from customer angle for the benefit of differentiated web site features.

참고자료

· 없음