대학생들의 커피전문점 이용 실태 및 IPA를 활용한 서비스 품질에 대한 인식 분석 -전남지역 대학생을 대상으로- (A Study of University Students' Coffee Shop Using attitude and perception through Importance-Performance Analysis of Service Quality: Focus on Jeonnam Area)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 37권 / 3호 / 251 ~ 269페이지
· 저자명 : 정현영

초록

본 연구는 전라남도 대학생들을 대상으로 커피전문점이용 실태를 파악하고, 대학생들이 인식하는 서비스 품질에 대한 중요도-수행도를 분석하여 향후 서비스 품질 향상에 전략적인 개선방안을 모색하고자 하였다. 조사대상자의 성별 분포는 남자가 42.6%, 여자가 57.4%이었으며, 연령대별로는 20세에서 21세의 대학생이 42.6%로 가장 높은 비율을 차지하고 있었다. 하루 1잔 이상의 커피를 마시는 비율은 36.4%로 조사되었고, 일주일에 한잔 이상 섭취하는 비율은 71.5%로 조사되었다. 커피전문점 이용 시 1인당 평균비용은 4140원으로 조사되었고, 평균 머무르는 시간은 65분이였으며, 한달 이용 빈도는 6회 정도로 조사되었다. 조사대상자가 주로 이용하는 커피전문점에 대한 전반적인 만족도는 3.13점으로 보통수준으로 분석되었고, 추천의사도 3.17점으로 보통수준으로 조사되었다. 서비스 품질에 대한 중요도와 수행도 점수의 차이분석 결과, 19개의 항목에서 중요도와 수행도간에 유의적인 차이가 있는 것으로 분석되었다. 커피전문점의 서비스 품질이 대학생들의 태도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회기분석을 실시한 결과, ‘커피의 관능적인 특성’과 ‘인적 서비스’가 고객의 가치, 재방문의도, 추천의사에 공통적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과 대학생들은 커피전문점을 이용하는 횟수와 머무르는 시간이 과거에 비해 늘어났으며, 커피나 음료를 마시는 것 외에도 커피전문점이 제공하는 편익을 중시하는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과 대학생을 대상으로 하는 커피전문점의 경우 커피나 음료의 제품 품질보다는 서비스, 편리성, 물리적 환경에 대해 좀 더 집중하여 관리 하는 것이 필요하다.

영어초록

The purpose of the study was to investigate university students' using coffee shop and to establish marketing strategies through Importance-Performance Analysis(IPA) of service quality. Questionnaires were distributed to 600 students in Jeonnam, 570 questionnaires were used final analysis. For statistical analysis, SPSS 20.0 was used to conduct the descriptive analysis, chi-square test, t-test, factor analysis and reliability test. The result of this study revealed the average cost 4140 won of using coffee shop, staying time was 65 minutes per once, 6.03 times visit a month. University student pointed out most importance factor was 'human service' and 'physical environment' also bad performance were 'Representativeness' and 'Physical environment'. The importance and performance levels of service quality of coffee shop were significantly different (p<.001). Through this study it can be concluded that understanding the customer perception of coffee shop is the preliminary data for effective marketing strategies to improve the business performance. This result suggests that coffee shop should have improve convenience 'human service' also 'physical environment' (more space, enough chair/table) for customer satisfaction.

참고자료

· 없음