한국 여대생의 서비스 매너 교육 요구도 (Korea Woman’s University Students’Needs on Service Attitude-related Education)

서지정보

· 발행기관 : 아시아.유럽미래학회
· 수록지 정보 : 유라시아연구 / 9권 / 2호 / 241 ~ 282페이지
· 저자명 : 박세아, 주영애

초록

각 대학에서 시행되고 있는 서비스 매너 교육의 질적 개선을 위하여 대학생의 서비스매너 교육 요구도 조사가 필요하다. 본 연구에서는 서비스 매너 교육 프로그램과 강사 자질, 교육 시스템과 관련하여 대학생들의 요구도에 대한 기초자료 제공을 목적으로 1012년 3월 19일부터 3월 21일까지 S여대와 D여대에서 배포, 회수한 총 265부의 설문지를 바탕으로 SPSS 12.0과 AMOS 18.0 프로그램을 사용하여 최종 분석을 실시하였다. 결측치 4부를 제외한 총 261부가 연구결과 활용되었다. SPSS 12.0을 이용하여 조사대상자의 일반적 특성과 교육기관, 교육기간, 자격증반 개설시 수강여부, 자격증 취득시 취업활용여부에 대한 빈도분석(frequency Analysis)과 기술통계분석(Descriptive Analysis)를 실시하였다. 희망취업직종별, 매너교육이수여부, 아르바이트 및 직장생활경험여부에 따른 교육프로그램, 강사자질, 교육시스템의 차이를 살펴보기 위하여 t-test, 일원변량분석(ANOVA)을 실시하였으며 자격증반 개설시 수강여부, 자격증 취득시 취업활용여부에 대한 인식의 차이를 살펴보기 위하여 군집분석(cluster analysis)를 실시하고 추가적으로 집단 간의 차이를 살펴보기 위한 t-test, 일원변량분석(ANOVA)을 실시하였다. 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α계수를 이용하였고 상관관계 분석을 하였다. Amos 18.0을 사용하여 교육프로그램, 강사자질, 교육 시스템 각 변수에 탐색적 요인분석(EFA), 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였으며 구조방정식에 의한 경로계수를 제시하여 연구가설을 검증하였다.
분석결과, 여대생들의 서비스 매너 교육 요구도에는 교육시스템이 유의도 p<.001 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치었으며 교육프로그램이 유의도 p<.01 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 강사자질은 유의하지 않았다.
매너교육 이수여부는 교육프로그램과 서비스매너 교육 요구도에 유의한 정(+)의 영향을 미치었으며, 아르바이트 및 직장생활 경험여부는 교육 시스템과 서비스매너 교육 요구도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다.
여대생은 서비스매너 교육 기관에 대하여 대학 내 관련 과목 개설(28.7%)에 대한 요구하였고 교육 희망 기간에 대한 응답은 4주 과정(55.5%)을 가장 많이 희망하였으며 서비스 매너 교육과 관련한 자격증(예: CS 리더스 국가공인) 과정이 대학 내 특별 과정으로 개설된다면 수강할 의사가 있다(50.6%)라고 응답하였다.
여대생의 희망취업직종별 요구도를 살펴본 결과, 서비스· 마케팅직 취업을 희망하는 대학생들의 요구도가 높았으며 고객응대(p<.05) 교육프로그램에 대한 요구도가 가장 높았다. 강사자질은 PPT 능력 제작(p<.01)이 뛰어나고 다양한 실무 경력과 연수경험, 매너를 전공하고 관련국가자격증과 석·박사 학위를 소지한 전문성(p<.05)을 요구하였다. 서비스·마케팅직을 희망하는 대학생은 서비스 매너와 관련한 자격 취득이 용이(p<.05)한 교육시스템을 요구하였으며 대학 내 서비스 매너 관련 과목 개설(p<.05)을 요구하였다. 아울러 서비스 매너 관련 자격증 취득이 취업에 도움이 될 것(p<.05)이라고 응답하였다. 한편, 연구·사무직을 희망하는 대학생은 서비스 매너와 관련한 심화 자격증반이 개설될 경우 수강할 의사가 있다고 응답하였다(p<.01).
여대생의 매너 교육 이수 경험 여부별 서비스 매너 교육 요구도를 살펴본 결과, 매너 교육을 이수한 경험이 없는 대학생은 교육시스템(p<.001)과 교육프로그램(p<.01)에 대한 요구도가 유의한 정(+)의 영향을 미치었으며, 매너 교육을 이수한 경험이 있는 대학생은 교육시스템(p<.05)에 대한 요구도가 유의한 정(+)의 영향을 미치었음을 확인하였다. 매너교육을 이수한 경험이 없는 대학생은 매너 관련 심화 자격증이 취업에 도움이 될 것이라고 응답하였다(p<.05). 한편 매너 교육을 이수한 경험이 있는 대학생은 대인관계(p<.001), 고객응대(p<.01), 글로벌문화(p<.05) 순으로 교육프로그램에 대한 요구도가 높았다. 또한 교육자와 수강자간의 교류(p<.01)를 갖춘 교육 시스템을 원하였으며 교육평가시스템과 교육 컨텐츠(p<.05) 및 교육이수과정의 행정시스템(p<.05)과 관련한 요구도가 높았다.
아르바이트 및 직장 경험 여부별 여대생은 교육시스템과 서비스매너 교육 요구도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 그러나 전체적인 하위영역 교육프로그램, 강사자질, 교육시스템과 관련하여 유의한 결과는 도출되지 않았다. 한편 직장생활 경험이 있는 학생들은 교육시스템과 관련한 세부변수에 대한 유의도를 확인할 수 있었는데 교육자와 수강자와의 교류(p<0.05), 교육이수시간(p<0.05), 교재 및 교육 컨텐츠(p<0.05), 자격취득의 활용도(p<0.05), 교수 이수과정의 행정시스템(p<0.05)에 대한 서비스 매너 교육 요구도가 유의하였다. 교육프로그램 요구도와 관련한 변수는 글로벌문화(p<0.01)에 대한 서비스 매너 교육 요구도가 유의하게 도출되었으며 강사자질은 전문가적 이미지(p<0.05)를 가진 바른 품성(p<0.05)을 요구하였다. 직장경험이 없는 대학생은 서비스 매너 관련 자격증반이 개설될 경우 수강할 의사가 있다고 응답하였다((p<0.05).
본 연구 결과를 종합 정리하여 본다면, 여대생은 취업에 도움이 될 수 있는 서비스 매너 관련 자격증 취득이 가능하고 용이한 교육행정시스템과 대인관계, 고객응대, 글로벌문화 컨텐츠를 강화한 교육 프로그램을 요구하고 있음을 확인할 수 있었다. 이에 각 대학은 관련 과목을 개설하여야 하며 PPT 능력 제작이 우수하고 다양한 실무 경력과 연수경험, 매너를 전공하고 관련국가자격증과 석·박사 학위를 소지한 전문성을 갖춘 교수자를 선별하여 수강자와의 교류를 강화한 멘토-멘티 관계 형성의 교육 시스템을 갖추어야 할 것이다.

영어초록

It is necessary to survey the demand among korea university students for the education of service & manners being implemented in many universities. This study aims to provide the basic materials about the demand of korea university students in relation to the service & manners education program, the quality of the instructors and the educational system. The results of the analysis were; for the demand of the service & manners education among korea women’s university students, the educational system had a meaningful positive(+) influence with the significance level of p<.001 and also the educational program had a meaningful positive(+) influence with the significance level of p<.01. The quality of the instructors was not significant. It was confirmed that the completion of manners education had a meaningful positive(+) influence on the educational program and the demand for the service & manners education while working part time or full time had a meaningful positive(+) influence on the educational system and the demand for the service & manners education. Regarding the institute of service & manners education, university students (28.7%) asked for the opening of related subjects within the university. About the desired period of education, the majority of the students (55.5%) wished to have 4-week course, and 50.6% of the respondents said that they are willing to take the course if the courses related to the qualification certificate related to service & manners education (ex: national certificate for CS leaders) is opened as a special course within the university. The greater part of the students demanded to be able to get a job in service and marketing job category, and the highest demand was for an education program for dealing with customers (p<.05). The instructors were required to have a good ability in the production of PPT files (p<.01, various practical career, training experience and good manners with a national qualification certificate and master's or doctorate degree in related areas, and professionalism (p<.05. The woman’s University students who wished to have a job in service and marketing area asked for an educational system which will make it easier to acquire a qualification certification related to service & manners (p<.05), and also the opening of the subjects related to service & manners (p<.05). They also answered that it will be helpful in getting a job if they acquired a qualification certificate related to service & manners (p<.05). In the meantime, the woman’s university students who wished to have a job in research and office work said that they are willing to take the course if an intermediate course for the acquisition of a qualification certificate related to service & manners is opened (p<.01). To look at the demand for service & manners education among university students who did or did not complete the manners education, the demand for the educational system (p<.001) and the educational program (p<.01) had a meaningful positive(+) effect on the woman’s university students who had not completed the manners education, while the demand for the educational system (p<.05) had a positive(+) effect on the woman’s university students who had completed the manners education. The students who had not completed the manners education responded that the intermediate qualification certificates related to manners will be helpful to job finding (p<.05). Meanwhile, the woman’s university students who had the experience of completing the manners education had a high demand of the educational programs in the order of personal relations (p<.001), dealing with customers (p<.01) and global cultures (p<.05). They also wanted an educational system that provided the exchanges between the teacher and the students (p<.01) and many asked for an educational evaluation system, educational contents (p<.05) and the administration system for the educational courses. It was confirmed that working part time or full time had a meaningful positive(+) effect on the demand for the educational system and service manners educations. However, no meaningful results were found related to the general sub-category educational programs, quality of instructors, and the educational system. Meanwhile, it was confirmed that the students who had working experience had significance in the specific variables related to the educational system. There were meaningful demands for the exchanges between the teacher and the students (p<0.05), the hours of education (p<0.05), textbook and educational contents (p<0.05), usage of the acquired certifictes (p<0.05), and the administrative system for the educational courses (p<0.05). The service & manners education about global culture (p<0.01) was found meaningful in the variables related to the demand for educational programs, and a professional image (p<0.05) with a good personality were required for the quality of instructors. The students who had no working experience responded that they are willing to take the course if a qualification course related service & manners is opened (p<0.05). To summarize the results of this study, korea women’s university students are demanding the educational administrative system that can make it easier to acquire a qualification certificate related to service & manner helpful to job finding and the educational programs that reinforce personal relations, dealing with customers and contents of global cultures. Therefore, korea universities are required to open such subjects and select the teachers who have a good ability in the production of PPT files, various practical career, training experience and good manners with a national qualification certificate and master's or doctorate degree in related areas, and professionalism ir order to equip themselves with an educational system that can reinforce the exchanges with the students and form a mentor-mentee relationship.

참고자료

· 없음