부동산 중개서비스의 고객만족도 결정요인에 관한 연구 (A Study on the Determinants of the Level of Customer Satisfaction in the Real Estate Brokerage Service)

서지정보

· 발행기관 : 한국부동산경영학회
· 수록지 정보 : 부동산경영 / 16호 / 265 ~ 292페이지
· 저자명 : 박태영, 이석원, 정기순

초록

부동산 중개시장은 IMF이후 외국계 부동산종합법인들의 진출이 빠르게 진행되고 있고, 대형빌딩 등 고가의 상품 거래를 독식함에 따라 국내 유사중개기관들도 난립하는 형태이다. 또한 2015년 이후 중개보수 인하, 변호사 등 타 업역에서 중개업 진출, 편의점보다 많은 10만명 가량의 인력, 중개업소 평균 종사자 1.3명의 영세성, 부동산 종합서비스회사 및 주택임대관리회사 등의 중개업 진출 요구 등이 지속되며, 개업 중개업소의 경쟁이 날로 심화되고 있다.
이러한 배경에서 부동산 중개시장이 다양한 형태로 진입이 가속화됨에 따라 경쟁이 치열해 지고 수입원이 감소되고 등 시장성이 위축되는 가운데 중개업소의 지속적 수입원을 창출하는 방안으로 기존 중개영업에서 중요시 하는 입지요소, 전문성, 선관업무, 신뢰 및 서비스 제공 뿐 만아니라, 고객과의 밀접한 접촉을 통해 진행하는 고객관리의 중요성을 인지하고, 지속적인 고객관리를 통해 고객의 만족여부 및 향후 추천과 방문의사를 종합적으로 파악하기 위해 다차원 설문지를 작성하여 배포하고, 구조방정식 모형을 이용하여 기존의 입지요소 등 연구항목과 더불어 고객관리에 대한 연구를 추가하여 실증검증을 진행하고자 한다.
구조방정식분석을 통한 결과에서 9가지 요인에 대한 만족도에 미치는 영향은 입지요소, 신뢰성, 고객관계유지 부분이 유의한 결과로 전통적인 입지요소 뿐 만 아니라 고객과의 신뢰 속에서 지속적 고객을 유지하는 것이 만족도와 지속적인 거래의향 그리고 향후 타인에 추천의향까지도 영향을 주는 것으로 나타났다.

영어초록

Ever since the IMF crisis, the entries into the real estate brokerage market by the general real estate corporations have been proceeding quickly. And, because of their monopolization of the high-priced product transactions, including those of the large-sized buildings and others of the like, the similar brokerage agencies in Korea, too, have been flooding. Also, ever since the year 2015, the competition among the business opening brokerage agencies has been getting fiercer everyday because of the continuation of the lowering of the brokerage remuneration, the entries into the brokerage business by the other work areas, the manpower of around 100,000 people, which is more than the convenience stores, the smallness of the average number of the workers at the brokerage agencies at 1.3 persons, the demands for the entry into the brokerage business by the general, real estate service companies, the housing lease management companies, etc., and others of the like.
With such a background, according to the acceleration of the entry of the real estate brokerage market into the diverse forms, while the marketability has been contracting, including the competition getting fierce, the sources of the incomes getting reduced, etc., as a plan for creating the continued sources of income of the brokerage agencies, not only the site factors, the expertise, the work of taking care, the trust, and the provision of the service, which are considered to be important in the existing brokerage business, but, also, through the close contacts with the customers, the importance of the customer management that has been proceeded with must be recognized. And, in order to comprehensively understand whether or not the customers are satisfied, the future recommendations, and the intentions to visit through the continuous customer management, a multi-level survey questionnaire shall be written and distributed. And, by using the structural equation model, in addition to the research items, including the previously existent site factors and others of the like, by adding a research on the customer management, it is intended to proceed with an empirical verification.
In the results that came out through the structural equation analysis, it appeared that, regarding the influence on the level of satisfaction in relation to the 9 factors, the parts of the site factors, the reliability, and the maintenance of the customer relationship were the significant results. It appeared that, not only the traditional site factors, but, also, the maintenance of the continued customers within the trust with the customers have the influences on the level of satisfaction, the intention to engage in the transactions continuously, and the intention to make the recommendations to the others in the future, too.

참고자료

· 없음