항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 －항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로－ (A Study of Internal Marketing Factors Influencing on In－Flight Service Performance －Focusing on the In－Flight Service of Flight Attendants－)

서지정보

· 발행기관 : 한국항공경영학회
· 수록지 정보 : 한국항공경영학회지 / 10권 / 4호 / 3 ~ 25페이지
· 저자명 : 고창헌, 김미희, 차현수, 김영택

초록

오늘날 모든 경제 활동에서 서비스의 기능과 역할은 증대되고 있다. 항공 서비스의 경우 증가하는경쟁, 고객욕구의 다양화 등으로 인해 더욱 고객 지향적인 경영을 수행해야하는 시대적 과제를 안고있다. 본 논문에서는 서비스의 중심이라 할 수 있는 인적 서비스 그 중에서도 기내 승무원들에 의해수행되는 서비스에 대하여 연구하였다. 기업의 좋은 서비스를 위한 학계의 노력은 다양한 마케팅이론을 발전 시켰으며 내부 마케팅(Internal Marketing)부문 또한 기업의 경쟁적 우위를 확보하기 위한 수단으로서 관심이 고조되고 있다. 본 연구는 승무원들에 대한 내부 서비스 마케팅 활동이 승무원들의 직원만족에 미치는 요인을 파악하고 이에 따른 서비스 성과에 관한 영향 관계를 종합적, 체계적으로 분석하고 이를 통해 승무원에 대한 내부서비스마케팅의 전략수립을 위한 유용한 정보를 제공하였다.

영어초록

The purpose of this study was to examine the impact of internal marketing on the organizational commitment, job satisfaction and service performance of airlines flight attendants.
Survey was conducted on the ‘A’ airlines works in Korea. Results revealed that all six internal marketing activities had not same effects on the elements. In addition, our research found that service companies have to concentrate specific internal marketing activities. Theoretical and practical implications associated with the findings will along with future research.

참고자료

· 없음