항공사 승무원의 교육훈련이 서비스 만족 및 항공사 애호도에 미치는 영향 (The Effect of the Training of Flight Attendants on Service Satisfaction and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식산업학회
· 수록지 정보 : 한국외식산업학회지 / 17권 / 2호 / 125 ~ 135페이지
· 저자명 : 이진영, 이걸재

초록

본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 한 교육훈련이 고객만족과 항공사 애호도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 최근 코로나와 같은 항공업계의 급변하는 환경에 따라 항공사 서비스 그리고 객실승무원에 관한 연구는 계속해서 관심이 높아지고 있으므로 항공사를 이용하는 고객 관점에서의 객실승무원 교육훈련, 고객만족 및 애호도는 미래 항공사 산업 기업경영 측면에서도 상당히 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 이를 통해 전략적 인적자원관리의 효과를 고찰하고, 항공사 내 조직운영과 인력관리에 폭 넓은 시사점을 제공하여 코로나 이후의 효율적인 인적자원관리의 올바른 방향을 제시하고자 한다

영어초록

The purpose of this study is to sought to understand how cabin crew’s education and training for airline cabin crew affected customer service satisfaction and airline customer loyalty. The results showed, first, The crew education and training affect customer service satisfaction. Second, crew training has been shown to affect airline customer loyalty. Third, service satisfaction has been shown to affect airline affinity. Consequently, the hypothesis of the relationship between crew training, service customer satisfaction and airline affinity, which was hypothesized in this study, was all adopted. Therefore, the study identified how much the training of crew members of the favoured group influenced by the measure of favours to realize the entity's mission because the entity is a profit-seeking group and the first goal of profit seeking is to secure loyal customers. As a result, systematic crew education and training have a direct impact on customer service satisfaction and airline affection, which makes it reasonable for airlines to need a more systematic crew education and training program.

참고자료

· 없음