여행사 상담원의 인적서비스가 여행사 선택에미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Influence of Travel Agent's Human Service on the Customer's Choice of Travel Agency)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 20권 / 1호 / 67 ~ 84페이지
· 저자명 : 서철현, 김희진, 박진영

초록

본 연구는 여행사 상담원의 인적서비스 요인들 중 고객의 여행사 선택에 영향을 미치는 요인들을 실증분석을 통해 파악하고자 하였다. 구체적으로는 서비스 접점에서 종사원이 제공하는 인적서비스에 대한 지각이 인구통계적 변수들에 따라 어떠한 차이를 나타내고 있는가를 파악하고자 하였으며, 이 결과를 통해 여행사 시장에 있어 시장세분화 변수로서의 가능성을 타진해 보고자 하였다.
실증조사는 대구지역 5개 여행사를 이용한 고객을 대상으로 실시하였으며, 261명의 표본이 대상에 포함되었다. 실증적으로 통계 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 여행사 전체적으로는 인적서비스의 역할/정보성, 응대성, 서비스성에서 여행사 선택에 결정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인적서비스 중 상담원의 역할/정보성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났고, 그 다음으로 상담원의 응대성, 상담원의 서비스성의 순으로 나타났다.
둘째, 성별과 연령별, 학력별로 통계적으로 유의한 차이를 보이는 인적서비스 요인은 없었다. 직업에 있어서는 5개의 인적서비스 요인에서 모두 통계적으로 유의한 차이를 보였다.

영어초록

This study aims to figure out the attributes that have influences on the customer's choice of travel agency among the attributes of travel agent's human service. The objective of this research as following: what is the important human service attributes(reception, information, competence, tangibility, selling) which affect on travel agency selection?
The results of this empirical study are as follows:
First, among the human service attributes, competence/information, reception, service emerged as the critical in driving the selection travel agency. Based on this aspect, suggested marketing strategy planning through human service in travel agency will be followed.
Second, the most important attribute for selecting travel agency was competence/information, reception, service, Thus, the marketing strategies used by travel agency to garner their customer's retention must reflect understanding the importance of employee's competence/information, reception, service.

참고자료

· 없음