항공사 Sales Rep 서비스품질이 여행사와의 관계만족과 관계성과에 미치는 영향 (The influence of airlines sales reps’ service quality on relation satisfaction and relation performance in relations of travel agencies)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 7호 / 5 ~ 17페이지
· 저자명 : 이강재, 이승곤

초록

본 연구에서는 항공사와 여행사간(B2B)에서 항공사 Sales Rep의 개념과 역할을 살펴보고, 선행연구를 통해 파악된 항공사 Sales Rep 서비스품질을 구분하여 관계만족과 관계성과간의 영향관계를 분석하고자 한다. 연구의 실증조사를 위해 서울지역에 소재하고 있는 IATA의 BSP(Bank Settlement Plan)에 가입한 매출 상위 20위까지의 여행사를 선정하였으며, 대리급 이상인 항공사와 직접적인 업무관계를 가지고 있는 영업담당 직원(영업부서, 발권카운터, 오퍼레이터 등)을 연구 조사대상으로 선정 설문조사를 실시하였다. 항공사 Sales Rep의 인적품질, 정보적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질 등의 서비스품질이 여행사와의 관계만족과 관계성과에 미치는 영향에 대한 연구모형을 설정한 후, 타당성과 가설을 검증하였다. 본 연구를 통해 도출된 결론은 첫째, 항공사와 여행사간(B2B)의 관계에서 항공사 Sales Rep 서비스품질의 인적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질이 관계만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 Sales Rep의 서비스품질 요인 중 인적 품질, 경제적 품질만이 관계성과 중 재무적 성과에 유의한 영향을 미치며, 비재무적 성과에는 인적 품질, 경제적 품질, 편의적 품질이 유의한 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 셋째, 관계만족이 재무적 성과와 비재무적 성과 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결론을 통해 항공사와 여행사간(B2B)간의 신뢰성 구축 관계를 더욱 강화하기 위해 항공사 Sales Rep 서비스품질을 향상시키고 차별화하여 상호간의 수익구조와 효율적인 마케팅 전략에 활용하고자 한다.

영어초록

In this study, the concept and role of sales reps of airlines between airline companies and travel agencies (B2B) are examined. By dividing service quality of sales reps which was grasped via advanced researches, influence relation between relation satisfaction and relation performance is to be analyzed. For empirical investigation of the study, the top 20 travel companies in the sales which joined BSP (Bank Settlement Plan) of IATA were selected. From choosing employees in charge of sales (sales department, ticket counter, operator, etc.) in positions of deputy section chief and over who have direct task relations with airline companies as study investigation objects, a survey was conducted. For the study, by separating service quality of sales reps into human quality, informative quality, economic quality and convenient quality, a study model about the influence on relation satisfaction and relation performance with travel agencies was set up. To verify a hypothesis which was set up through the study model, after verifying reliability and validity about the measurement questions, the suggested hypothesis was verified. In conclusions extracted through this study, first, it was represented that human quality, economic quality, and convenient quality of the service quality of sales reps of airlines significantly affected relation satisfaction in relations between airlines and travel companies (B2B). Second, among factors of service quality, only human quality and economic quality significantly influenced financial performance among relation performances. In non-financial performance, it could be known that human quality, economic quality, and convenient quality had significant effect on the performance. Third, it was checked that relation satisfaction had significant influence on all of financial performance and non-financial performance. Through the conclusion, in order to strengthen construction relation of reliability more between airlines and travel companies, from heightening and differentiating service quality of sales reps of airlines, it is intended to be used in mutual profit structure and effective marketing strategies.

참고자료

· 없음