항공사 서비스품질에 대한 고객인식 분석 연구 -A 항공사를 중심으로- (A study on customer perception analysis on airline service quality: Focus on A airline)

서지정보

· 발행기관 : K기업경영연구원
· 수록지 정보 : KBM Journal / 6권 / 1호 / 167 ~ 184페이지
· 저자명 : 엄성원, 옥정원

초록

본 연구는 텍스트 마이닝기법을 활용하여 항공사 서비스 품질에 대한 인식을 분석한 연구이다. 이를 위해 항공사 예약 및 이용사이트인 SKYTRAX에서 고객이 남긴 리뷰를 추출하였다. 추출된 데이터를 텍스트마이닝 기법을 활용하여 항공사 이용 고객이 인식하는 서비스 품질에 대한 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
항공사 이용 고객의 인식을 분석하기 위한 첫 번째 단계로 고객 리뷰에서 고객이 서비스에 대해 가장 많이 언급한 내용을 파악하기 위해서 빈도분석을 실시하였으며, TF-IDF값 역시 추출하여 제시하였다. 두 번째는 감성분석을 실시하였으며 A항공사에 대해 고객은 긍정적인 감정(80%)이 나타났다. 마지막으로 구조적 등위성 분석을 실시하였다. 그 결과 4개의 그룹으로 맵핑되었으며 항공사 정시성, 식음료 서비스, 기내오락 서비스 그리고 불만 및 불평요인으로 명명하였다. 본 연구의 시사점은 일반 설문지 기반의 서비스 품질 인식연구와 차별점을 가질 수 있는 고객 리뷰 데이터 즉, 비정형 데이터를 활용하여 항공 서비스 품질은 측정한 것이다. 항공사 측면에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 서비스 품질 관리측면에서 4가지의 요인이 중요하다는 것을 확인하였다. 마지막으로 본연구의 한계점은 특정사이트의 내용을 분석하였기 때문에 향후 연구에서는 다양한 사이트에 고객리뷰를 통합하여 분석한다면 더욱 의미 있는 연구가 될 것으로 판단된다.

영어초록

This study is to analyze the perception of airline service quality using text mining.. For this purpose, customer reviews were extracted from SKYTRAX, an airline reservation site. The extracted data was analyzed for service quality perceived by airline customers by using text mining.. The results of this study are as follows. As the first step to analyze the perception of airline customers frequency analysis was conducted to identify the contents that customers mentioned the most about service in customer reviews, and the TF-IDF value was also extracted and presented. Second, sentiment analysis was conducted, and customers showed a positive sentiment (80%) for airline A. Finally CONCOR analysis was performed. As a result, they were mapped into 4 groups and named airline punctuality, food and beverage services in-flight entertainment service and complaints and complaints factors. The implication of this study is that airline service quality is measured using customer review data which can be differentiated from general questionnaire-based service quality perception research. and It was confirmed that four factors are important in terms of service quality management to maximize customer satisfaction from the airline's point of view. Lastly the limitation of this study is that the contents of a specific site were analyzed so it is judged that it will be a more meaningful study if the customer reviews are integrated and analyzed in various sites in future studies.

참고자료

· 없음