보험사의 감정노동 관리와 노동자 반응: A 생명보험사 사례연구 (Emotional Labor Management and Workers’ Response in Insurance Company:A Case Study of “A” Life Insurance Company)

서지정보

· 발행기관 : 한국사회학회
· 수록지 정보 : 한국사회학 / 49권 / 1호 / 213 ~ 258페이지
· 저자명 : 류숙진

초록

이 글은 보험사의 감정노동 관리전략과 보험설계사들의 감정노동 수행전략에 대한 경험적 연구이다. 보험설계사는 독립사업자 신분의 특수고용직 종사자로서 관리자들로부터 직접적으로 작업지시를 받지 않고, 노동행위가 이루어지는 공간은 유동적이다. 이러한 조건에서 보험사는 관리자의 통제력이 미치지 못하는 상황에서도 설계사들이 조직의 규율에 따라 감정노동을 수행하도록 유인하는 관리전략을 활용한다. 보험사는 회사의 관리 방식을 따르는 것이 설계사들의 직업적 성취와 직결됨을 강조하면서 설계사들이 자발적으로 감정표현규칙을 준수하여 직무를 수행하도록 동기를 부여하고자 한다. 그것을 위해 설계사들의 외양과 자아 정체성을 조직에서 기대하는 방향으로 변모시켜 그들의 사적 자아를 조직이 제시하는 직업적 자아에 일치시키고자 한다. 그러나 실제 보험설계사들이 수행하는 감정노동은 조직의 요구를 전면적으로 수용하기 보다는 개별 설계사들의 사적 자아와 조직의 요구가 협상된 결과로 수행된다. 이를 통해 설계사들은 감정부조화나 불일치를 최소화 하고 자아를 유지하려 한다. 그러나 설계사들이 자신의 진정성과 정체성을 지키려는 의지는 그들의 내면에 더 깊이 개입하려는 조직에 의해 지속적으로 손상된다. 이 연구는 보험사의 감정노동 관리 전략을 감정표현규칙의 형식과 내용, 관리통제의 방식 및 성격을 중심으로 논의하고, 보험설계사들이 실제 노동과정에서 조직의 요구와 관리 전략을 어떻게 인식하고, 감정노동을 수행하는지를 제시하였다.

영어초록

This paper is a case study of insurance company’s emotional labor management strategies and the emotional labor strategies performed by the insurance agents. Insurance agents are not instructed to work directly by managers, and their working place is variable. Insurance companies utilize the management strategies that induce the insurance agents to perform emotional labor in accordance with the company regulations even in the circumstances which are out of managers’ control. Insurance companies emphasize that compliance with the company’s management policy is directly connected with the insurance agents’ career achievements and attempt to motivate them to perform their functions by voluntarily abiding by the emotional display rules. To do this, the companies attempt to transform the insurance agents’ appearance and self-identity in the direction expected by the organization and make their private selves conform to the occupational selves. The emotional labor performed by the insurance agents is a result that insurance agents’ private selves are negotiated with the demand of the organization, rather than a result of accepting the demand of the organization completely. Through this, insurance agents attempt to minimize emotional dissonance or discordance and maintain their selves. But insurance agents’ will to keep their own authenticity and identity is continuously impaired by the organization that tries to become more deeply involved in their inner side. This study discussed insurance company’s emotional labor management, focusing on the form and content of the emotional display rules, the methods and characteristics of the management control, and presented how insurance agents perceive the demand and control methods of the organization and perform emotional labor.

참고자료

· 없음