소비자 만족도에 미치는 항공사 서비스 요인에 관한 연구 - 카자흐스탄 항공사와 타 국적 항공사의 비교를 중심으로 - (A Study on the Factors of Airline Service on Consumer Satisfaction - Focused on Comparison of Kazakhstan Airlines and non-Kazakhstan Airlines -)

서지정보

· 발행기관 : 한국항공경영학회
· 수록지 정보 : 한국항공경영학회지 / 16권 / 3호 / 23 ~ 37페이지
· 저자명 : 무하메드 알리, 김병재

초록

관광 및 여행 수요의 증가와 함께 항공사들간의 글로벌 경쟁이 치열해지고 소비자가 선택할 수 있는 항공사 서비스도 다양해지고 있다. 카자흐스탄도 최근 들어서 인바운드 및 아웃바운드 여행 수요가 늘어나면서 항공 시장도 성정하고 있다. 카자흐스탄의 항공사들은 타 국적 항공사들에 비해 비교적 최근에 생긴 항공사들이며, 최근 들어서 빠른 속도로 성장하고 있다. 이러한 성장을 지속하기 위해서는 항공사 서비스에 대한 소비자의 만족도를 높이는 것이 중요하다.
항공사 서비스와 관련하여서는 여러 분류 방법이 있을 수 있으나 본 논문에서는 이를 오프라인 서비스와 온라인 서비스로 구분하였고, 오프라인 서비스로는 인적 서비스, 물적 서비스, 운송 서비스를 도출하였으며 온라인 서비스로는 모바일 App, 온라인 및 부가서비스를 도출하였다.
카자흐스탄 소비자들을 대상으로 설문 조사를 하여 항공사의 오프라인 서비스와 온라인 서비스, 보다 구체적으로는 인적 서비스, 물적 서비스, 운송 서비스, 모바일 App, 온라인 및 부가 서비스가 소비자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악해 보았다. 더불어 이러한 항공사 서비스 요인이 소비자 만족도에 미치는 영향이 카자흐스탄 국적 항공사와 타 국적 항공사간에 어떻게 다른지도 살펴보았다.
본 연구의 분석 결과를 정리하면 항공사 서비스 요인은 모두 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으나, 카자흐스탄 항공사를 주로 이용하는 경우는 물적 서비스 요인이 영향을 미치지 않았고, 타 국적 항공사를 주로 이용하는 경우는 운송 서비스가 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 카자흐스탄 항공사 및 타 국적 항공사에 주는 이론적 및 실무적 시사점을 정리하였다.

영어초록

With the increasing demand for tourism and travel, global competition among airlines is intensifying, and consumer choice of airline services is also diversifying. Kazakhstan is also emerging as an increasing demand for inbound and outbound travel. Airlines in Kazakhstan are relatively recent airlines compared to other international airlines, and are growing at a rapid pace in recent years. In order to sustain this growth, it is important to raise consumer satisfaction with airline services.
There are several classification related to airline service. In this paper, we divided into offline service and online service. In the offline service, human service, physical service and transportation service are derived.
Online service includes mobile application, online and supplementary service.
We surveyed the consumers in Kazakhstan to find out how the airline's offline service and online service, more specifically human service, physical service, transportation service, mobile app, online and supplementary service affect consumer satisfaction. In addition, we examined how the effects of these factors on consumer satisfaction are different between Kazakhstan and non-Kazakhstan carriers.
The results of this study show that all of the factors of airline service have a positive effect on consumer satisfaction. However, when using Kazakhstan airlines, physical service factors did not affect them.
In the case of non-Kazakhstan airlines, transportation service did not affect consumer satisfaction.
Based on these results, the theoretical and practical implications for Kazakhstan and other airlines are summarized.

참고자료

· 없음