텍스트 빅데이터를 활용한 공항서비스 품질에 대한 이용객 인식 분석 (An Analysis of Passengers’ Perception of Airport Service Quality Using Textual Big Data)

서지정보

· 발행기관 : 한양대학교 관광연구소
· 수록지 정보 : 관광연구논총 / 34권 / 1호 / 143 ~ 170페이지
· 저자명 : 박주현, 이현철

초록

항공서비스에서 공항의 역할이 중요 해지고 있다. 이에 공항에서 제공되는 서비스에 대한 다양한 관점의 고객 인식을 파악하고 비교하기 위하여 공항 서비스에 대한 고객의 온라인 리뷰를 이용하여 분석하고자 한다. 다양한 시각으로 공항 이용객의 인식을 비교하고자 1) 세계 서비스 상위 100대 공항 (전체 분석대상), 2) 지역/환승 공항 (공항 기능별 비교 목적), 3) 대륙별 공항 (지역·문화적 차이 비교 목적)의 관점별로 구분하여 분석을 수행한다. 먼저 텍스트 분석을 활용하여 단어 출현 빈도, TF-IDF와 연결 중심성을 구하고 이들 분석 결과에 의한 순위에 기반하여 공항 서비스 품질을 비교한다. 추가적으로 소셜 네트워크 분석 방법의 하나인 구조적 등위성(CONCOR) 분석을 통해 단어 간 네트워크를 재구성하고 의미 클러스터로 군집화한다. 클러스터에 내재한 단어를 기반으로 클러스터의 의미를 파악한 후 대표적인 공항 서비스 품질 모형에 클러스터를 대응시켜 품질 차원을 추가 축소하고 분석 목적별로 차원의 구성을 정량적으로 비교·분석한다. 그 결과 분석 목적별로 고객들이 중요시하는 서비스 차원을 비교적 쉽게 파악할 수 있었고 비교 대상 고객간의 서비스 품질에 대한 인식의 차이를 확인할 수 있었다. 이러한 비교·분석을 통하여 공항을 이용하는 고객이 중요시하는 서비스 차원에 대한 통찰이 가능하고, 이를 기반으로 고객 만족을 충족시킬 수 있는 서비스 중심의 경영 전략을 수립하는 데에 실질적인 시사점을 제공하고자 한다.

영어초록

The role of airports in aviation services is getting more important. To understand and compare passenger perceptions from various perspectives on airport services, this study analyzed them using online reviews. To compare the perceptions of airport users, analysis is performed by dividing them into perspectives of 1) the world‘s service top 100 airports (entire analysis targets), 2) regional/transit airports (for comparison by airport function), 3) airports on different continents (for comparison of local cultural differences). First, text analysis is used to find the frequency of word appearances, TF-IDF, and degree centrality, and airport service quality is compared based on the rank by the analysis results. Second, the network of words is reconstructed and clustered into semantic clusters through convergence of iterated correlation (CONCOR) analysis, one of the social network analysis methods. After grasping the meaning of the cluster based on the words inherent in the cluster, the quality dimension is further reduced by matching to the airport service quality model. Finally, the composition of the dimension is quantitatively compared and analyzed. As a result, it is relatively easy to identify the service dimensions that customers value, and it is possible to confirm the difference in perception of service quality among customers. Through this study, it is possible to gain insight into the service dimension valued by customers using the airport, and it is intended to provide practical implications for establishing a service-oriented management strategy that can satisfy passenger satisfaction.

참고자료

· 없음