호텔 내부브랜딩 요소와 고객접점서비스 역량의 관계에 관한 실증연구 - 서울시내 특2급 호텔을 중심으로 - (A Practical Study on the Relationship between the Internal Branding Factor and the Customer-related Service Capacity in Hotels - Focusing on the DXL Hotels in Seoul -)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 25권 / 5호 / 191 ~ 208페이지
· 저자명 : 최영환

초록

최근에는 종사원들이 자사브랜드에 대해서 보다 친숙하게 이해함으로써, 종사원 개개인이 곧 브랜드 전달자임을 인식하게 할 필요성이 제기되고 있다. 더불어 서비스와 지식면에서 종사원의 역할을 중요하게 생각하고, 기업 브랜드 이미지와 보조를 맞추는 내부브랜딩이 강화된 내부종사원의 역할도 외부고객만족을 위해 중요한 요소로 적용될 수 있다고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 선행연구를 통해 내부브랜딩에 대한 개념을 정리하고 구체화하여 이들 내부브랜딩 요소들이 호텔종사원의 접점서비스 역량에 어떠한 영향을 미치는 알아보고, 이들 간의 상관관계를 통해 내부브랜딩의 중요한 경영상의 의미를 정립 · 제시하고자 하는데 그 의의를 둔다.
연구결과 내부브랜딩요소가 고객접점서비스 역량에 전반적으로 영향을 미치고는 있으나, 부분적으로 브랜드 인적자원관리 요인은 영향력에 있어서 미약한 것으로, 또한 브랜드 교육/훈련 요인은 영향을 못 미치는 것으로 나타났다. 또한 상관분석에서 모든 내부브랜딩 요인들이 모든 고객접점서비스 역량의 요인들과 정(+)의 상관관계를 보이는 것으로 나타나 매우 깊은 관련이 있음을 확인해 주고 있다. 이러한 결과는 특2급 호텔의 근무 여건상 교육여건이 현실적으로 어려우며, 브랜드 교육/훈련과 브랜드관련 인사부서의 업무반영이 현재 순조롭게 이루어지지 않고 있는 실정이지만, 이러한 부분은 장기적인 호텔 발전을 위해서는 반드시 필요한 부분임을 지적해 볼 수 있는 연구결과이다. 그러므로 종사원들이 자사브랜드가 의미하는 바를 고객에게 잘 전달할 수 있도록 브랜드 관련교육을 실시해야 하며, 인사정책에 있어서도 브랜드 관련업무를 훌륭히 수행한 직원에게 동기부여 할 수 있는 보상체계마련이 필요하다고 판단되어진다. 향후 연구에서는 본 연구의 한계점을 보완하여 지속적인 실증연구의 노력이 필요하며, 이를 통해 보다 더 확고히 내부브랜딩의 중요성에 대해 확립해 나가야 할 것으로 사료된다.

영어초록

The objective of this study is to organize and specify the concept related to the internal branding through the prior study and find the influence of what the internal branding factors have on the service capacity of the hotel employees. Also, by analyzing the correlation, the important administrative meaning of the internal branding is to be organized and suggested.
As a result of the study, it has been found that the internal branding factor has a great influence on the customer-related service capacity. However, it seems that the factor related to the labor-resource management of the brand is partially weak in terms of the influence. Also, the education/training factor of the brand does not have any influence. All the internal branding factors show an extremely positive correlation with the customer-related service capacity. Such a result shows that the educational state is actually difficult in terms of the working conditions of the special class-2 hotel. Even if the task of the personnel department is currently being executed well in terms of the brand education/training, such a part is absolutely necessary for the long-term development of the hotel. In other words, in order to make the employees deliver the meaning of our brand to the customer well, it is necessary to execute brand-related education. Regarding the personnel policy, it is necessary to provide the employee who has greatly executed a brand-related task with an award system for motivation. In the future, it is necessary to continuously execute a practical study. Also, by considering such a fact, it is necessary to establish a clear view towards the importance of the internal branding.

참고자료

· 없음