성과-서비스의 기대불일치와 결정요인: 의회-주민간의 효율성과 만족도 (A Study on the Expectations Disagreement and Determinants of Performance-Service: Focused on Efficiency and Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국지방정부학회
· 수록지 정보 : 지방정부연구 / 22권 / 1호 / 173 ~ 193페이지
· 저자명 : 송건섭

초록

이 글은 지방의회와 주민 간의 의정활동에 대해 성과-서비스를 기대불일치 이론에 기초하여 평가하고 의정활동 제고를 위한 시사점을 제공하기 위한 것이다. 의정활동을 효율성과 서비스 만족도를 연계하여 평가하였고, 평가초점은 성과측정에 대한 평가불일치를 규명하는데 두었다. 효율성은 객관적 데이터(1991년~2016년)를 이용하여 DEA방법에 의거 분석하였고, 만족도는 민선의회 7기(2014년~2016년) 진행시점에서 과거 의정활동에 비해 얼마나 개선되었는지 관점에서 설문조사한 데이터를 이용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. ⅰ) 지방의회 의정활동의 효율성은 높은데 의정 서비스 질 만족도는 보통수준이다. ⅱ) 결정요인의 차이로 효율성에는 의원 수, 행정사무감사가 중요하나, 만족도에는 조례, 예산, 질의, 민원활동 등이 중요하다. ⅲ) 서비스 만족도 차이로, 의원 및 공무원은 일반주민에 비해 점수가 높아, 만족도에 대한 기댓값과 실제 값에는 불일치가 있었다. 의원과 주민간의 불일치 해소하기 위해선 효율적인 의회운영, 의정참여와 소통활성화, 주민접촉과 협조, 의정서비스 신뢰성 확보 등의 전략이 필요하다.

영어초록

This paper is to evaluate the performance-service for the communication between the local council and residents based on the expectation discrepancy theory and to provide suggestions for improving the communication. The evaluation focus was on identifying evaluation discrepancies in efficiency and satisfaction measurement. The efficiency was analyzed by DEA method using objective data(1991~2016), the satisfaction was measured by surveyed data. The results of the study are summarized as follows: First, the efficiency of local council activities is high, but the satisfaction level of service quality is normal. Second, there are differences in the determinants that affect efficiency and satisfaction. The number of members of the parliament and administrative office audit are important determinants of efficiency. Ordinances, budget, inquiries, and complaints are important factors in satisfaction. Third, the service satisfaction scores of the local council/civil servants were higher than those of the residents, and there was a discrepancy between the expectation of satisfaction and the reality. Finally, in order to dissolve the discrepancy between the local council/civil servants and residents, strategies such as efficient local council operation, participation in local council activities and communication, resident contact and cooperation, and ensuring reliability of local council service are necessary.

참고자료

· 없음