행정자치부 고객만족도조사에 대한 메타평가 (A Meta-evaluation on the Customers’ Satisfaction Research of MOGAHA)

서지정보

· 발행기관 : 중앙대학교 국가정책연구소
· 수록지 정보 : 국가정책연구 / 20권 / 1호 / 189 ~ 217페이지
· 저자명 : 정진우, 유홍림

초록

본 연구의 목적은 행정자치부에서 실시한 고객만족도 평가과정의 주요 항목들을 진단․평가하여 주요 쟁점을 논의하고 개선책을 제안함으로써 관련 사업의 신뢰성과 공정성 제고에 기여하는 것이다. 주요 쟁점 및 개선책은 다음과 같다.
첫째, 고객만족도는 행정서비스의 질 자체로 결정되는 것이 아니라 개인의 기대수준에 의해 좌우될 가능성이 크기 때문에 고객만족도 조사에 앞서 고객들의 기대수준을 파악하여 이를 조사설계에 반영할 필요가 있다. 둘째, 인구학적 배경과 관련된 설문문항 중 최종학력, 직업 등 프라이버시와 관련된 사항이 포함되어 조사결과의 타당성을 떨어뜨릴 가능성이 있으므로 프라이버시와 관련된 면접조사에서는 CASI(computer assisted self-interviewing)를 사용하는 것이 바람직하다. 셋째, 고객만족도조사 결과에 따른 행정서비스의 질적 개선 뿐만 아니라 행정서비스 전달체계 재설계, 조직구성원들의 마인드 및 태도 변화를 위한 교육프로그램이 총체적으로 연계될 수 있는 전략 마련이 필요하다.

영어초록

This study aims at contributing to advancing confidence and fairness of CS
research of MOGAHA by diagnosing and discussing a few issues on research design and meta-evaluation. This study suggests 3 policy implications about the CS research of MOGAHA. First, it is necessary to measure the expectation levels of customers’ and include them in research design. Second, it is better use CASI(computer assisted self-interviewing) in case of privacy. Lastly, it is desirable to relate the results of CS and educational programs for better administrative services.

참고자료

· 없음