온라인 쇼핑에서의 챗봇 서비스 품질이 고객의 충성도와 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effect of Chatbot Service Quality on Customer Loyalty and Satisfaction in Online Shopping)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 24권 / 3호 / 19 ~ 28페이지
· 저자명 : 박수홍

초록

최근 인공지능 챗봇인 챗GPT가 이슈화되면서 24시간 고객서비스에 대응하고 있는 기존 온라인 쇼핑몰의챗봇의 서비스 수준에 대한 관심이 높아지고 있다. 하지만 현재까지는 대부분의 챗봇 관련 연구들이 기술수용 관점에서 진행되고 있으며, 서비스 품질차원에서의 연구는 제한적이었다. 이에 본 연구에서는 신뢰성, 유형성, 공감성, 대응성 등 4가지 요인을 온라인 쇼핑몰의 챗봇 서비스 품질 요인으로 도출하여 고객만족도에미치는 영향력을 분석하였고 이후 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 신뢰성, 공감성, 대응성이 고객만족도에 긍정적인 영향력을 미쳤으며, 유형성의 경우 통계적으로 유의미한 영향력이 미치지 않았다. 이러한 결과를 통해 챗봇이 제공한 정보의 신뢰성 및 고객 감정에 대한 공감성, 그리고고객 니즈에 대한 신속한 대응 등 챗봇의 기능에 관련된 서비스 요인이 고객 만족도를 높일 수 있는 요인이었으며, 챗봇의 구성이나 디자인 등의 유형성 요인은 고객만족도에 미치는 영향력이 미미함을 알 수 있었다.
또한 챗봇에 대한 고객만족도는 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타나 고객이 느끼는 챗봇에 대한 만족은 해당 쇼핑몰의 충성도를 높여 향후 해당 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객유지에 긍정적인요인으로 작용하는 것으로 나타났다.

영어초록

Research Purpose: Recently, as ChatGPT, an artificial intelligence chatbot, has become an issue, interest in the service level of existing online shopping mall chatbots that respond to 24-hour customer service is increasing. However, until now, most chatbot-related studies have been conducted from the perspective of technology acceptance, and research in terms of service quality has been limited.
Research Methods: In this study, four factors, reliability, tangibility, empathy, and responsiveness, were derived as chatbot service quality factors in online shopping malls, and their influence on customer satisfaction was analyzed. Then, the influence of customer satisfaction on customer loyalty was analyzed..
Results in Research: Reliability, empathy, and responsiveness had a positive effect on customer satisfaction, but tangibility did not have a statistically significant effect. In addition, customer satisfaction with chatbots was found to have a positive effect on customer loyalty.
Research Conclusion: Service factors related to chatbot functions, such as reliability of information provided by chatbots, empathy for customer emotions, and prompt response to customer needs, were factors that could increase customer satisfaction, and tangible factors such as chatbot configuration or design It was found that the effect on customer satisfaction was insignificant.
Suggestions in Research: Through the results of this study, important implications can be provided in establishing a strategy for chatbot service for online shopping malls in the future.

참고자료

· 없음