온라인 쇼핑 챗봇의 서비스 품질이 지속사용의도에 미치는 영향: 정서적 지원의 매개효과를 중심으로 (The Effect of Service Quality of Online Shopping Chatbots on Continuous Use intention: Focusing on the Mediating Effect of Emotional Support)

서지정보

· 발행기관 : 사회혁신기업연구원
· 수록지 정보 : 혁신기업연구 / 9권 / 3호 / 157 ~ 171페이지
· 저자명 : 선일석

초록

최근 인공지능 기술의 발전으로 인해 고객을 상대하는 서비스 영역에서도 AI 기반의 챗봇의 활용이 일상화되었으며, 소비자의 기술 접근성이 용이한 온라인 쇼핑몰에서는 챗봇의 활용성이 더욱 높아지고 있다. 하지만 일부 고객들은 아직까지도 챗봇에 대한 부정적인 시각과 태도를 보이고 있으며, 사람과 직접 대화할 수 없다는 불편함은 물론 챗봇 기술 자체에 거부감을 느끼는 경우도 있었다.
이에 본 연구에서는 챗봇 서비스 품질요인과 지속사용의도 간의 관계에서 정서적 지원이 어떠한 영향을 미치고 있는지 확인하였다. 연구결과 편리성, 신뢰성, 대응성, 유형성 등 챗봇 서비스 품질요인 모두 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 챗봇 서비스 품질요인과 지속사용의도 간의 관계에서 정서적 지원이 부분적인 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 향후 온라인 쇼핑몰에서 챗봇의 지속가능한 활용을 위해서는 기존의 서비스 품질을 유지하면서도 실제 사용하는 고객의 마음을 공감하는 정서적 지원이 함께 요구될 것이다.

영어초록

Due to recent advancements in artificial intelligence technology, AI-based chatbots have become commonplace in customer service areas, and the usability of chatbots is increasing in online shopping malls where consumers have easy access to technology. However, some customers still have negative views and attitudes toward chatbots, and some even feel uncomfortable because they cannot talk to people directly, and some even feel aversion to chatbot technology itself.
In this study, we investigated the effect of emotional support on the relationship between chatbot service quality factors and intention to continue using the service. The results of the study showed that all chatbot service quality factors such as convenience, reliability, responsiveness, and tangibility had a positive effect on intention to continue using the service, and emotional support had a partial mediating effect on the relationship between chatbot service quality factors and intention to continue using the service. Therefore, in order to sustainably use chatbots in online shopping malls in the future, emotional support that empathizes with the minds of actual customers while maintaining the existing service quality will be required.

참고자료

· 없음