AI 챗봇 도입 현황과 확산 요인 분석: 서울특별시 25개 자치구를 중심으로 (An Analysis of an AI Chatbot Adoption and Diffusion Factors: Focusing on 25 Districts in Seoul)

서지정보

· 발행기관 : 서울행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회와 행정연구 / 35권 / 4호 / 73 ~ 106페이지
· 저자명 : 이혜림, 김성현, 엄석진

초록

공공부문에서 AI 기술 일상화는 지속적으로 확대되고 있으며, 챗봇은 이를 대표하는 핵심 기술로 자리 잡고 있다. 특히 서울시 자치구를 비롯한 지방자치단체의 챗봇 운영은 꾸준히 증가해 다양한 행정서비스 분야로 세분화되는 추세를 보인다. 이 연구는 정책확산 이론을 바탕으로 서울시 자치구의 챗봇 활용에 영향을 미치는 외부적 요인, 내부적 요인, 정보화 요인을 분석하고, 이들 요인이 복합적으로 작용하는 양상과 상호작용을 규명하고자 한다. 이를 위해 서울시 25개 자치구를 대상으로 운영중인 챗봇의 실증 데이터를 수집하여 자치구별 챗봇 운영 현황과 특징을 도출하였고, 챗봇의 발전단계를 분류할 수 있는 새로운 기준을 제시하였다.
또한, 퍼지셋 질적 비교분석(FsQCA)을 통해 챗봇 확산의 복합적 관계를 검토하였다. 연구 결과, 서울시 챗봇은 챗봇과 사람이 결합된 하이브리드형 챗봇이 가장 많은 비중을 차지하였다. 퍼지셋 분석 결과는 자치구의 챗봇 활용이 단순히 기술적 요인에 국한되지 않고, 정책적·사회적·조직적 요인의 상호작용 결과임을 도출하였다. 이 연구는 챗봇 활용에 대한 실증적 연구가 부족한 상황에서 이론적 공백을 메우고, 공공부문에서 디지털 기술을 활용한 정책 설계 및 실행에 유의미한 시사점을 제공한다는 점에서 의의가 존재한다.

영어초록

The adoption of AI technologies in the public sector is continuously expanding, with chatbots emerging as a key technology. In particular, the operation of chatbots by local governments, including Seoul’s districts, has been steadily increasing and diversifying across various administrative service areas. This study, grounded in policy diffusion theory, analyzes the external diffusion factors, internal factors, and information factors influencing chatbot utilization in Seoul’s districts. This study aims to identify the complex interactions among these factors. To achieve this, empirical data on chatbot operations from all 25 districts in Seoul were collected to derive operational trends and characteristics. Furthermore, a fuzzy-set qualitative comparative analysis (FsQCA) was conducted to explore the relationships among these complex factors. The findings reveal that chatbot utilization levels are not solely determined by technological factors, but are influenced by interactions among policy, social, and organizational factors. This study fills a theoretical gap in the under-researched area of chatbot utilization in the public sector and offers meaningful implications for designing and implementing policies leveraging digital technologies in government services.

참고자료

· 없음