인공지능 컨택센터(AICC) 보이스봇의 만족도와 충성도에 관한 연구 (Loyalty to and Satisfaction Voice Bot in an Artificial Intelligence Contact Center)

서지정보

· 발행기관 : 한국비즈니스학회
· 수록지 정보 : 비즈니스융복합연구 / 8권 / 6호 / 109 ~ 115페이지
· 저자명 : 김효정

초록

인공지능 컨택센터가 확산되면서 보이스봇에 대한 관심이 증가하고 있다. 보이스봇은 고객의 대기시간을 감소시키고, 실시간 상호작용이 가능하다는 점에서 활용도가 높을 것으로 전망되고 있다. 보이스봇은 인간의 기본 소통 도구인 음성 언어를 사용하며, 상담 과정에서 멀티테스크를 가능하게 한다는 점에서 챗봇과 차별화된다. 본 연구는 인공지능 컨택센터에서 제공되고 있는 보이스봇에 대한 고객 만족과 고객 충성도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위한 연구 목적을 가지고 있다. 고객 만족에 영향을 미치는 선행 요인으로는 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질, 신뢰도를 선정하였고, 고객 충성도에 영향을 미치는 선행요인으로는 고객 만족을 선정하였다. 본 연구는 인공지능 컨택센터에서 제공되는 보이스봇을 자발적으로 이용한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 온라인 조사를 실시하였다. 총 310명의 응답 자료가 확보되었으며, SPSS 28.0과 Amos 23.0 프로그램을 사용하여 데이터 분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 보이스봇의 물리적환경품질이 고객 만족에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 보이스봇의 상호작용품질과 결과품질이 고객 만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 보이스봇에 대한 신뢰도가 고객 만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 보이스봇의 고객 만족이 고객 충성도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 보이스봇 이용자들의 특성을 이해하고, 보이스봇에 대한 만족과 충성도에 영향을 미치는 요인들을 파악하는데 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

The popularity and adoption of voice bots have been driven almost entirely by their use in service contact center areas, as they can reduce wait times and interact with customers in real time. Voice bots thus enhance the online customer experience and improve customer service. This study examined the antecedent variables of satisfaction with and loyalty to voice bots. We employed a hierarchical service quality model based on an online survey of 310 voice bot users aged 20-40 who had experience dealing with a voice bot at an artificial intelligence contact center within the last year. SPSS 28.0 and Amos 23.0 were used for data analysis.
The findings are as follows: First, service environment quality had a significant positive impact on satisfaction with the voice bot. Second, service outcome quality and service interaction quality had significant positive impacts on satisfaction with the voice bot. Third, trust in the voice bot had a significant positive impact on satisfaction with the voice bot. Fourth, satisfaction with the voice bot had a significant positive impact on loyalty to the voice bot. These results enhance our understanding of voice bot users at an artificial intelligence contact center environment and provide valuable insights into the characteristics of voice bot services.

참고자료

· 없음