소셜미디어 문자형 챗봇의 특징이 이용자 사용의도에 미치는 영향 (The influence of features of text-based chatbots in social media on user intention)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 23권 / 5호 / 107 ~ 125페이지
· 저자명 : 수원슈아이, 김학민

초록

인공지능 기술이 급속히 발전하면서 챗봇의 사용범위는 일상생활에서도 점점 넓어지고 있다. 특히 전자상거래 분야에서는 온라인 비대면구매 환경이 가진 한계점을 보완하기 위해서 솔루션으로서 챗봇의 서비스를활용할 수 있다. 챗봇은 새로운 기술로서 소비자에게 많은 편리성을 제공하고 있지만, 여전히 소비자의 만족을충족시키지 못하고 있고, 프라이버시등 문제점은 여전히 존재하고 있다. 본 연구는 사회기술시스템 이론을이용해서 챗봇의 사회적 요소 및 기술적 요소를 함께 고려하여 문자형 챗봇의 사회적 상호작용성에 대하여분석하고자 한다. 세부적으로는 문자형 챗봇의 기술적 특징 및 보안성이 소비자의 챗봇 사용의도에 유의한영향성을 확보하고 있는지를 분석하고자 한다. 또한, 신뢰가 조절 역할을 하고 있는지에 대한 연구하고자한다. 본 연구에서는 한국과 중국의 대표적인 소셜미디어 사이트인 카카오톡 채널 상담 챗봇과 타오바오문자형 챗봇의 이용경험을 지닌 표본 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증적으로 비교 분석하는것이다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 한국의 카카오톡 채널 상담 챗봇의 의인화 언어 스타일은 소비자사용의도에 대한 부정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났고 나머지 챗봇의 제어성, 동시성, 양방향성, 맞춤형추천, 개인정보 보호조치는 소비자 챗봇 사용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 타오바오는카카오톡과 달리 타오바오 챗봇의 양방향성이 소비자의 챗봇 사용의도에 대한 부정적인 영향을 미친다는것으로 나타났고 나머지 챗봇의 제어성, 동시성, 맞춤형추천, 의인화 언어 스타일, 개인정보 보호조치 특징들이 소비자 사용의도에 대한 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 신뢰가 조절효과를 지니는 것으로나타났다. 따라서 소셜미디어 환경에서 문자형 챗봇을 활용하여 소비자의 사용의도를 높이는 것은 본 연구의목적이다.

영어초록

With the rapid development of artificial intelligence technology, chatbots are also increasingly being used in everyday life. The chatbot services are considered to be solutions for the limitations of non-face-to-face commerce and e-business service environments. Chatbots services and technology has brought convenience to consumers even though it still can't meet all consumer needs. This paper intends to explain the user intentions why chabots services are being accepted in social media and therefore, incorporates the motivations of using the text-based chabot services in social media environment It is found that the theories, such as the socio-technical systems, social interaction, and AI’s technical uniqueness, are much associated with the user intention for the chatbot. This study suggested a theoretical model with several hypotheses and conducted a empirical analysis using questionnaire survey from sample consumers with experience in using Kakao talk and Taobao chatbots, representative social media sites in Korea and China.
We conducted questionnaire surveys of 684 consumers, The results show that the interactivity (controllability, synchronicity, bi-directionality), personalized recommendation, and personal information protection measures technology of the Text-based chatbots, have positive impacts on the user intention of Kakaotalk chatbot. On the other hand, the controllability, synchronicity, personalized recommendation, personification language style and personal information protection measures technology have positive impacts on the user intention for Taobao chatbot. This paper also has to accept the limitations of considering other factors of user intentions for non-text-based chatbots.

참고자료

· 없음