챗봇 사용자 만족에 영향을 미치는 요인연구 (A Study on Factors Affecting User Satisfaction in Chatbot)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 24권 / 4호 / 107 ~ 124페이지
· 저자명 : 노영, 이경근

초록

인공지능(AI)은 오늘날 비즈니스 리더들로부터 점점 더 많은 관심을 받고 있다. 주요 AI 도구로서, 챗봇은 고객 서비스를 지원하기 위해 기업들의 사용이 증가하고 있다. 챗봇은 내부직원과 외부 고객에게 편의성과 추가 서비스를 제공하는 동시에 운영 효율성을 높이고 비즈니스의 비용을 절감해줄 수 있다. 이를 통해 기업은 인간 상호 작용의 필요성을 줄이면서 다양한 유형의 고객문의 및 문제를 쉽게 해결할 수 있다.
챗봇에 대한 이해는 고객 서비스 개선을 통한 사용자 만족 및 지속적인 사용의도가 필수적이다. 따라서 본 연구에서는 관련 문헌을 토대로 챗봇 사용자 만족에 미치는 영향요인들을 분석하고자 하였다.
선행연구를 중심으로 다섯 요인(정보품질, 서비스품질, 인지된 사용의 유용성, 인지된 사용의 용이성, 개인정보 보안성)들을 챗봇의 사용자 만족 요인으로 제시하였다. 설문조사를 통해 유효한 설문지 130부에 대해 구조방정식모형 분석을 실시한 결과 세 요인(정보품질, 서비스품질, 개인정보 보안성)은 챗봇의 사용자 만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 유의한 세 가지 요인 중에서도 서비스품질은 사용자 만족에 큰 영향을 미쳤다. 또한 사용자 만족은 지속적인 사용의도에 유의한 영향을 미쳤다.

영어초록

Artificial intelligence (AI) is getting more and more attention from business leaders today. As a major AI tool, chatbots are increasingly being used by companies to support customer service. Chatbots can provide convenience and additional services to internal employees and external customers, while increasing operational efficiency and reducing business costs. Through this, companies can easily solve various types of customer inquiries and problems while reducing the need for human interaction.
Understanding chatbots is essential for user satisfaction and continuous use intention through customer service improvement. Therefore, this study attempted to analyze the influencing factors on chatbot user satisfaction based on related literature.
Based on previous studies, five factors (information quality, service quality, perceived usefulness, perceived ease of use, and personal information security) were presented as user satisfaction factors of the chatbot. As a result of analyzing the structural equation model for 130 valid questionnaires through the survey, three factors (information quality, service quality, and personal information security) were found to have a very significant effect on the user satisfaction of the chatbot. In particular, among the three significant factors, service quality had a great influence on user satisfaction. In addition, user satisfaction had a significant effect on continuous use intention.

참고자료

· 없음