챗봇 서비스품질이 챗봇 이용의도에 미치는 영향 분석과 업종간 비교 연구 (A Study on the Effect of Chatbot Service Quality on Intention to Use and a Comparative Study Between Industries)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 24권 / 3호 / 395 ~ 418페이지
· 저자명 : 전소영, 유한주

초록

본 연구는 펜데믹 이후 챗봇서비스가 급속히 확산하는 환경 속에서 서비스품질(SERVQUAL) 차원을 이용해 확장된 기술수용모델(TAM)을 제안하고 챗봇 서비스환경에서 기업의 챗봇 서비스품질이 소비자의 기술 수용을 통해 이용의도로 연결되는 관계를 실증적으로 검증했다. 서비스 행위의 성격에 따라 은행업과 전자상거래업으로 구분하여 챗봇 서비스품질에 대한 고객 인식 차이와 기술수용모델 관계를 실증적으로 분석했다. 연구 수행을 위해 국내 챗봇서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문 조사를 통해 자료를 수집했으며 구조방정식 모델링 분석으로 가설을 검정했다. SERVQAUL 차원은 모두 인지된 유용성에 유의한 영향을 미쳤으며 사용용이성과의 관계에서는 유형성을 제외한 나머지 차원이 유의했다. 유용성과 사용용이성은 이용의도에 모두 유의한 영향을 미쳤다. 또, 업종별로 챗봇 서비스 기술 속도에 차이가 크며 이러한 차이가 서비스품질과 고객의 인식에도 영향을 미친다는 시사점을 도출했다.

영어초록

This study aims to overcome the limitations of previous studies and empirically verify the structural relationship between the chatbot service quality dimension and usage intention in the chatbot service environment. To this end, we summarized the concept of chatbot and service quality through literature study, reviewed the chatbot service quality dimension, and proposed and empirically verified a research model based on the arrangement of concept and dimension of technology acceptance model. The results of this study reach the conclusion that it is important for users to recognize that the service is easy to use and useful by improving the quality of the chatbot service, to expand the chatbot service and secure a competitive advantage of the company along with the development of chatbot technology. The significance of this study is that it confirmed the mechanism by which the improvement of chatbot service quality leads to the intention to use it and proposed a direction for improving the competitiveness of the chatbot service of domestic companies.

참고자료

· 없음