경륜(競輪) 베팅서비스 활성화를 위한 경륜 고객 대상 질적 연구 : 페르소나 기법을 중심으로 (A Qualitative Research for Customers to Revitalize the Bicycle Racing Betting Services : Focused on Persona Technique)

서지정보

· 발행기관 : 서비스마케팅학회
· 수록지 정보 : 서비스마케팅저널 / 16권 / 2호 / 57 ~ 71페이지
· 저자명 : 김진세, 최은정

초록

경륜 베팅은 고객이 자전거 경주 결과의 승자에 베팅하고 적중결과에 따라 환급금이 지급되는 서비스업으로 합법사행산업이다.
본 연구는 경륜 베팅 서비스 활성화를 위해 경륜고객 대상으로 질적 연구를 진행하여 경륜고객에 관한 깊은 이해를 확보하기위한 목적이다. 경륜 고객 40명에 대해 현장 심층인터뷰를 실시하였고 페르소나 기법을 적용하여 유사 베팅 서비스업인 경마, 경정 베팅 서비스와 비교를 통한 5가지 유형의 고객 페르소나를 도출하였다. 본 질적 연구 결과는 첫째, 장기 경륜 고객이연령이 높아짐에 따라 소득수준은 낮아지고 이에 따른 위험회피가 높아지고, 1일 베팅횟수와 금액이 줄어드는 대신, 경기 결과예측의 재미는 올라가는 등 다이나믹하게 변화하는 고객의 경험곡선을 제시하였다. 둘째, 경륜 베팅에서도 경륜 베팅의‘자기효능감’은 매우 중요한 매출 기여 변수이며 장기 경륜 고객은 경기 베팅 금액을 정하고 그 한도 내에서 자유로이 지출하는‘심리회계’를 가지고 있었다. 또한, 경륜 베팅할 수 있는 날과 할 수 없는 날을 기준으로 하는 ‘심리회계기간’을 가지고 있으며, 베팅의 손실로 발생한 비용과 베팅을 통한 혜택인 ‘경기 결과 예측 재미’를 커플링하여 심리회계를 종결함을 알 수 있었다.
셋째, 경륜ㆍ경정ㆍ경마의 공통 고객집단은 중독성과 전문성이 높고 경주배당이 좋음에 따라 유동적 변화하는 ‘Core Customer 집단’을 발견하였고 이러한 고객 유동성은 사업기관의 매출과 직접적으로 연결된다는 점을 밝혔다. 넷째, 총 다섯개의 경륜고객 페르소나를 제시하였는데, 경륜을 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 경륜 베팅 중심의 페르소나(경륜Lover), 경마를 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 페르소나(경마 Lover), 과거에는 경륜을 주로 베팅하였으나 지금은경마를 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 페르소나(Switcher to 경마), 경륜을 베팅하면서 직업이 있는 시니어 여성페르소나(경륜 Only 여성), 부부동반으로 경륜 베팅을 즐기는 페르소나(경륜 커플)이다. 본 연구는 기존 경륜 관련 연구들과달리, 고객 관점에서 심도 있는 경륜 고객의 이해를 제공하고 관련 중요 이론들을 통해 경륜고객의 행태를 설명하였고 페르소나기법을 적용하여 경륜 고객을 유형화했다는 점에서 의의가 높다.

영어초록

Bicycle betting is a service industry in which customers bet on the winner of a bicycle race and a refund is paid according to the correct result, and is a legal gambling industry. The purpose of this study was to secure a deep understanding of bicycle racing customers by conducting qualitative research on bicycle racing customers in order to revitalize bicycle racing betting services. On-site in-depth interviews were conducted with 40 racing customers, and the persona technique was applied to derive five types of customer personas through comparison with horse racing and motorboat betting services, which are similar to betting service industries. The results of this qualitative study are as follows: First, as long-term racing customers grow older, their income level decreases and their risk aversion increases, and while the number and amount of bets per day decreases, the fun of predicting game results increases, and customers change dynamically. The experience curve was presented. Second, even in racing betting, ‘self-efficacy’ is a very important variable contributing to sales, and long-term racing customers have ‘mental accounting’ in which they set the amount of race betting and spend freely within that limit. In addition, it has a 'psychological accounting period' based on the days on which racing betting can and cannot be made, and psychological accounting is calculated by coupling the costs incurred from betting losses and the 'fun of predicting game results', which is a benefit through betting. It was found that it was concluded. Third, the common customer group for bicycle racing, motorboat racing, and horse racing was found to be a ‘Core Customer Group’ that has high addiction and expertise and fluctuates depending on the good bicycle round dividends, and it was revealed that this customer liquidity is directly connected to the sales of business organizations. Fourth, the study presents five bicycle betting customer personas. These include the bicycle betting-centric persona(Bicycle Betting Lover) primarily betting on bicycle betting and using motorboat racing betting as support, the persona focused on betting on horse racing with motorboat racing as support(Horse Racing Betting Lover), the persona who switched from primarily betting on bicycle betting to now focusing on horse racing with motorboat racing as support(Switcher to Horse Racing Betting), the senior female persona with a job who bets on bicycle betting(Bicycle Betting Only Female), and the persona of a couple enjoying bicycle betting together(Bicycle Betting Couple). This study is significant as it provides a deeper understanding of customers from their perspective, deviating from existing bicycle betting-related studies. It also applies the persona technique to classify bicycle betting customers, adding to its importance.

참고자료

· 없음