‘단골손님’과 한국적 외식서비스에 대한 접근: ‘백년가게’를 중심으로 (Thematic analysis of restaurant service and Dangol customers: Focusing on longevous small businesses)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 47권 / 5호 / 133 ~ 156페이지
· 저자명 : 한경수, 신선화

초록

이 연구는 백년가게 인증을 받은 외식기업 및 점포 경영주를 대상으로 ‘외식서비스’와 ‘단골’에 대해 개방적이고심도 있는 심층면접을 실시하여 내재되어 있는 견해와 외식서비스를 제공할 때 실질적으로 고려되는 요인이 무엇인지를주제 분석 방법을 통해 학술적으로 분석하고자 하였다. 연구 결과 첫째 외식기업 및 점포 경영주 측면에는 외식서비스의가치관과 철학, 자영업의 현실의 벽, 외식업의 감당해야 할 무게와 사명감이 제시되었다. 둘째 운영적 측면에서는 맛의변화와 유지, 직원의 식당 명맥에 중요한 역할에 대해 분류되었다. 셋째 기술측면에서는 완벽하지 않은 로봇과 혁신적인스마트 기기에 대한 주제와 동시에 일손부족을 대체하는 서빙 및 조리로봇 등의 긍정적인 고려에 대한 결과가 분류되었고마지막 고객 측면에서는 단골손님과 주고받는 인간적인 정(情)이 규명되었다. 외식서비스에 있어 근본적인 음식의 중요성을 강조하였고 자영업의 현실의 벽을 인지하여 적절한 서비스 포지션을 찾아 그 안에서 한결같음과 겸손함, 고객을 위한세태를 따라가려는 노력을 하고 있었다. 또한 단골손님을 알아봐주고 신뢰를 유지하며 인간적으로 주고받는 정을 바탕으로 하는 한국적 서비스의 단골관계를 유지하기 위한 노력이 있었다. 현재 외식 서비스 테크놀로지의 보편적인 도입은기술적, 물리적으로 한계가 있지만 점진적으로 고려되어 향후에는 한국적 외식서비스의 특징과 기술적 한계가 보완되어효율적 외식 운영의 수단이 될 것으로 기대된다.

영어초록

The purpose of this study was to conduct in-depth interviews with restaurant owners regarding the concepts of “eating out service” and “dangol customers” and academically analyze the inherent views and factors that are considered when providing eating out services. First, the study found, from the restaurant owner's perspective, the values and philosophies of restaurant services, the difficult reality of small self-employed businesses, and the responsibilities and missions of the restaurant industry. Second, in terms of restaurant operation, the results highlighted the importance of improving and maintaining food tastes and employees to the restaurant's reputation and longevity. Third, in terms of technology, themes included the imperfection of robots and innovative smart devices, as well as positive considerations of serving and cooking robots to fight labor shortages. Finally, regarding dangol customers, this study identified humane and affective feelings that the restaurant owners exchange with them. Food was stressed as fundamentally important in food service, and to overcome the difficult reality of small self-employed businesses, the restaurant owners tried to find an appropriate service position and demonstrate consistent, humble, and pro-customer attitudes. In addition, efforts were made to remember and recognize dangol customers, maintain their trust, and exchange positive sentiments with them, so the relationships can last long.
Despite the current technological and physical limitations, a gradual introduction of restaurant service technologies may complement the weakness of the Korean restaurant service industry and enhance its operational efficiency.

참고자료

· 없음