항공사 객실승무원 조직지원에 대한 내부마케팅 개선방안 : 중요도-성취도 분석(IPA)을 적용하여 (Study on Improvement of Internal Marketing for Organizational Support of Airline Cabin Crew: Applying Importance-Performance Analysis)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 33권 / 8호 / 143 ~ 159페이지
· 저자명 : 정지영, 김이태

초록

본 연구는 IPA를 적용하여 항공사 객실승무원 대상으로 항공사의 조직지원에 대한 중요도와 성취도를 비교하여 효과적인 조직지원 개선 방안을 도출하고자 설계된 연구이다. 연구는 한국인 객실승무원 대상, 총 191부의 설문을 최종 분석에 사용하였다. 자료 분석은 통계프로그램은 SPSS 21.0을 이용하여, 빈도분석, 대응표본 t-검정을 실시하였다. 분석결과 보수의 적절성, 승진의 공정성, 근무환경 개선, 필요한 자질을 갖춘 충분한 인력 확보, 인력 충원수준과 업무량의 조화가 중요도는 높게 지각하지만 성취도는 낮은 가장 집중해야 하는 속성으로 나타났다. 교육의 양, 상사와의 커뮤니케이션, 상사의 신뢰, 각자의 역할에 충실한 동료, 서로 의지하며 함께 일하는 동료의 지원, 그리고 힘든 상황에서 도움을 받을 수 있는 동료의 지원이 중요도와 성취도 모두 높은 유지해야하는 속성들로 나타났다. 업무 시 곤경에 처할 경우 회사의 도움, 직원들의 건의사항, 제안사항 수렴, 의도치 않은 실수에 대한 용서, 비품 적시 제공, 회사의 변화와 관련된 정보 제공이 중요도와 성취도 모두 낮은 저 순위 속성으로 나타났다. 교육의 질, 정기적인 교육 제공, 다양한 교육프로그램 제공, 나에 대한 상사의 경청, 나의 업무에 대한 상사의 관심도, 상사의 칭찬이 중요도에 비해 성취도가 높은 과잉 속성으로 나타났다. 전통적 IPA의 해석부분의 단점을 보완하고자 Gap 비교 그래프를 통해 보다 정교한 조직지원의 속성들에 대한 개선방안을 객실승무원의 입장에서 도출하였다. IPA 분석을 조직지원에 대한 내부고객을 대상으로 진행하여, 조직지원 개선방안의 방향성 제고를 통해 인적자원관리를 위한 내부마케팅 차원에서 학문적·실무적 시사점을 제공하였다.

영어초록

The purpose of this study is to compare the importance and performance of organizational support to airline cabin crew by applying IPA. For empirical investigation, online and offline questionnaires were distributed to Korean cabin crew. A total of 191 surveys were used for the final data analysis via package program of SPSS 21.0. As a result of analysis, the attributes of high importance and low performance are appropriateness of remuneration, fairness of promotion, improvement of working environment, sufficient manpower with necessary qualifications, and level of workforce. The attributes of both high importance and performance are the amount of education, communication with seniors, reliability of supervisor, colleagues who are faithful to their roles, support of colleagues working together and depending on each other and support from colleagues who can help in difficult circumstances. Low priority attributes, which have both low importance and low performance, are company's help in case of difficulty at work, accepting suggestions and recommendations from employees, forgiveness for unintentional mistakes, timely provision of equipment, and providing information related to changes in the company, Excessive attributes, which have higher performance than their importance, correspond to the quality of training, provision of regular training, provision of various training programs, seniors’ listening attitude, my seniors' interest in my work and seniors’ praise of me. In order to supplement the weak points of the traditional IPA interpretation part, more detailed improvement plan was derived through the Gap comparison graph. Based on the findings of this study, academic and practical implications were discussed for internal marketing for human resource management by improving direction of organization support for airline cabin crew.

참고자료

· 없음