지방공기업의 서비스 질 관리체계 평가와 개선 방안 :부산교통공사를 중심으로 (The Measure for Local Public Enterprises' Service Quality Evaluation and Improvement :Based on the Case of Busan Transportation Corporation)

서지정보

· 발행기관 : 한국지방정부학회
· 수록지 정보 : 지방정부연구 / 15권 / 3호 / 119 ~ 144페이지
· 저자명 : 이희태

초록

본 연구는 최근 중요성이 강조되고 있는 지방공기업의 서비스 질 관리체계를 부산교통공사 직원의 평가를 기초로 분석하였다. 분석결과 부산교통공사의 서비스 질은 비교적 높게 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성 차원은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 그리고 서비스 질 관리의 주요 구성요소인 고객지향성, 리더십, 직원의 서비스 질 개선활동 참여정도, 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선은 비교적 높게 나타났다. 그러나 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통은 상대적으로 낮게 나타났으며 특히 보상의 경우는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 항목 중 가장 낮게 나타났다. 그리고 교육훈련의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있는 것으로 평가되고 있으나 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도, 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다.
본 연구에서는 이상과 같은 평가 결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안으로 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성, 시설과 절차 등의 고객이용 편리성을 증진을 위한 노력, 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위한 방안 중 하나로 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통의 원활화가 필요함을 강조하였다. 그리고 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 가장 취약한 것으로 나타난 보상 차원의 개선을 위해 보상체계의 다양화 및 확대가 필요하고, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실 지향적, 고객 지향적으로 구성하여야 하며, 끝으로 서비스 질 관리체계에 관한 고객 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있는 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요함을 강조하였다.

영어초록

This study measures the service quality and examines the service quality management system of Busan Transportation Corporation based on the employees' self-evaluation. The results of the analysis showed that some services are being provided with high quality,others fail to satisfy customers's needs, which leaves room for improvement in the management system.
Based upon the findings, this study suggested the following measures to improve service quality of Busan Transportation Corporation. First, establishment of service quality management center is needed to systemize and specialize service quality management activities. Second, the efforts to assign more improve customers' convenience in facilities and with procedures. Third, more intense employee participation in activities regarding the service quality with proper authority and open communication is needed. Fourth, to improve the compensation, shown to be the weakest in Busan Transportation Corporation's service quality management system, diversification and expansion of the compensation system is needed. Fifth, to maximize the effects of training, the training contents should be focused on realistic and customer orientations. And, finally, the introduction of various institutional measures and endeavors are required to increase customers'recognition of the service quality system.

참고자료

· 없음