코로나19 팬데믹 전후 서울 5성급 호텔 내국인 고객 니즈 변화 연구 (A Study on the Changes in Needs of Korean Customers at Five-Star Hotels in Seoul Before and After COVID-19 Pandemic)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 32권 / 5호 / 19 ~ 40페이지
· 저자명 : 정대호, 최종두

초록

호텔 고객은 전반적인 서비스 여정 동안 의미 있고 만족스러운 경험을 추구한다. 호텔은 이를위해 서비스 철학을 바탕으로 고객 경험을 디자인하며, 고객 여정의 각 단계에서 고객 가치를 최적화하려는노력을 지속하고 있다. 한편, 코로나19 팬데믹의 충격으로 호텔업계는 전례 없는 도전을 마주하게 되었으며, 특히 외국인 투숙률이 60~80%에 이르는 서울의 5성급 호텔은 뚜렷한 타격을 입었다. 이에 따라, 서울의5성급 호텔은 팬데믹 위기를 극복하기 위하여 내국인 중심의 ‘호캉스’ 전략에 주목하고 있으며 다양한 방안을 모색하고 있다. 본 연구는 이러한 배경 아래에 코로나19 팬데믹 이후 서울의 5성급 호텔의 내국인 고객요구 변화를 분석하고자 하였다. 연구 방법으로는 트립어드바이저에서 온라인 리뷰 데이터를 웹 크롤링하여, 감성분석 및 토픽 모델링을 활용한 텍스트 마이닝 분석을 수행하였다. 연구 결과, 코로나19 팬데믹 이후서울의 5성급 호텔의 ‘호캉스’에 대한 내국인 고객의 수요는 지속적으로 증가하는 추세를 보였다. 본 연구결과를 통해, 서울의 5성급 호텔은 ‘호캉스’에 대한 전략을 강화하며 고객 경험을 재구성할 필요성이 있음을확인할 수 있었다. 내국인 고객의 변화하는 기대와 요구를 깊이 이해하고 세심하게 응답하여, 호텔은 높은수준의 고객 가치를 제공하며 장기적인 고객 관계 구축에 기여할 것으로 기대된다.

영어초록

Hotel customers increasingly prioritize meaningful and satisfying experiences throughout their service journey. In response, hotels craft customer experiences anchored in their unique service philosophies, continually aiming to enhance customer value at every touch-point of the journey. The unforeseen challenges brought about by the COVID-19 pandemic have had a significant impact on the hotel industry, particularly in five-star hotels in Seoul, which traditionally relied on a foreign guest rate of 60 to 80%. Consequently, these premier establishments have pivoted to a ‘staycation’ strategy tailored for domestic audiences as a countermeasure to the pandemic’s repercussions. This research delves into the evolving preferences of domestic clientele at five-star hotels in Seoul in the post-pandemic landscape. Leveraging online reviews from TripAdvisor, this study employed sentiment analysis and topic modeling techniques for a comprehensive text mining analysis. Preliminary findings underscore a consistent uptick in ‘staycation’ preferences among domestic patrons subsequent to the pandemic onset. Drawing from these insights, it becomes evident that top-tier hotels in Seoul must amplify their ‘staycation’ strategies and recalibrate the customer experience paradigm. By astutely recognizing and adeptly catering to the dynamic expectations and needs of domestic guests, hotels can pave the way for heightened customer value and fortify enduring customer relationships.

참고자료

· 없음