민물장어전문점의 음식품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향: 가격공정성의 조절효과 (A study on the effect of food quality on customer satisfaction and loyalty: the moderating role of price justice)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 21권 / 3호 / 271 ~ 285페이지
· 저자명 : 김기중, 현병환

초록

본 연구의 목적은 민물장어전문점 소비자들이 지각하는 음식품질, 고객만족, 고객충성도 및 가격공정성 등의 영향관계를 실증 분석하는 것이다. 본 연구를 위하여 전국의 성인 400여명을 대상으로 설문을 실시하였으며, 그 중 민물장어전문점을 1회 이상 방문하고 최근 6개월 이내에 음식점의 맛과 분위기를 기억하고 있느냐는 조건에 부합되지 못한 57명과 성실하지 못해 신뢰성이 결여된 43명을 제외한 300명의 유효설문을 기초로 실증분석을 하였다. 수집된 자료는 통계프로그램 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 이용하여 분석 하였고 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 음식품질은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 음식품질과 고객만족과의 관계에서 음식품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 고객만족은 음식품질과 고객충성도와의 관계에서 유의한 정(+)의 부분매개효과가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 가격공정성은 음식품질과 고객만족관계에서 유의한 정(+)의 유사조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 본 연구는 민물장어전문점의 소비자 인식에 대한 최초의 실증적 시도라는데 그 의의가 있다. 표본을 추출함에 있어 지역적인 편중의 한계가 있었기에 전국의 민물장어 전문점 소비자의 전체적 인식으로 일반화하기에는 한계가 있음을 인정하지 않을 수 없다. 특히 가격의 공정성에 대해 상대 경쟁점 등과의 가격과 비교 연구되지 못해, 향후 적정 판매가에 대한 연구가 이루어져 이러한 한계점을 극복하는 추가적인 후속연구가 이어져야 할 것으로 사료된다. 특히 가격공정성에 대한 높은 인식을 가진 집단과 낮은 소비자 집단으로 나누어 이종집단 간의 조절효과에 대한 연구를 기대한다.

영어초록

The purpose of this study is to verify the role of food quality, customer loyalty, price justice and customer satisfaction as it mediates the effect of food quality on customer loyalty which is revisit and recommendation and aimed to verify the moderation role of price justice between food quality and satisfaction in freshwater eel restaurant. Using the SPSS 21.0 & AMOS 21.0, with the regression analysis and SEM(structural equation model), all the hypotheses were analyzed. This study resulted: First, overall food quality had a significant influence on the customer loyalty. Second, food quality had a significant influence on customer satisfaction. Third, customer satisfaction had a significant influence on loyalty. Fourth, customer satisfaction was found to play mediation role. Fifth, price justice had influential moderation role between food quality and customer satisfaction. the results indicated that freshwater eel restaurants should focus primarily on food quality and price strategy. expecially, in eel supply channel, wholesales and retailer, two parties should pay attention to the sense of price justice of customers especially in summer high-price season. but the sampling not having been so sophisticated and randomized to gather is a limitation of this study such as regional bias, therefore, it's hard to generalize this study to cover the whole nation's perception. therefore, overcoming this limit, practical future research should be done in the freshwater eel industry.

참고자료

· 없음