온라인 쇼핑몰에서의 관계효익과 고객충성도의 구조적 관계: 고객가치, 신뢰, 전환비용의 매개적 역할 중심으로 (A Study on relationship between relational benefits and customer loyalty in online shopping mall: focus on the mediating role of customer value, trust, Switching Costs)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 19권 / 4호 / 1461 ~ 1483페이지
· 저자명 : 안운석, 최동춘

초록

본 연구는 온라인 쇼핑몰을 대상으로 관계효익의 구성요소인 심리적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익이 각각 고객가치와 신뢰, 전환비용에 미치는 영향과 고객가치, 신뢰, 전환비용과의 상호관계, 고객충성도에 미치는 영향을 조사하고 분석하였다.
연구의 내용을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 온라인 쇼핑몰에서 관계효익은 고객이 인지하는 고객가치 지각에 중요한 결정요인임을 확인하였다. 둘째, 온라인 쇼핑몰에서 고객이 지각하는 신뢰는 심리적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익이 중요한 결정요인임을 확인하였다. 셋째, 온라인 쇼핑몰에서 심리적 효익, 경제적 효익은 전환비용에 직접적인 영향을 주었지만 고객화 효익은 직접효과보다는 고객가치와 신뢰의 매개변수를 통한 간접적인 효과만이 있다는 사실을 발견하였다. 넷째, 온라인 쇼핑몰에서 고객이 인지하는 고객가치가 신뢰에 유의한 영향을 미친다는 사실이 입증되었다. 다섯째, 온라인 쇼핑몰에서 신뢰가 전환비용에 유의한 영향을 미치고 있음을 발견하였다. 여섯째, 고객가치, 신뢰, 전환비용은 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

영어초록

The purpose of this study was to determine the relationships among relational benefits and customer loyalty in online shopping mall concentered on the mediating roles of customer value and trust, switching cost. The continuous relationship between firm and customer gets new concerns in marketing and building a strong customer relationship is one method of getting competitive advantages.
In order to attain the purpose of this study, first, this dissertation defined relational benefits from literature reviews and relationship between related variables were investigated, second, research model was designed and hypotheses were set up, third, to test hypotheses, 285 questionnaires were collected and analyzed.
The results of the study were as follows : First, relational benefits had a significant effect on customer value, trust in online shopping mall. However, psychological benefit to customer value, and customize benefit to switching cost did not reveal a positive effect. Second, customer value had a significant effect on trust. Third, trust had a significant effect on switching cost. Finally, customer value, trust, switching cost had a significant effect on customer loyalty. Based on the empirical results, it has been found that customer value, trust, switching cost have played the role of mediator between relational benefits and customer loyalty. The results suggest that relational benefits is an antecedent of customer value and trust, switching cost variables.

참고자료

· 없음