온라인쇼핑몰에서 배송서비스품질이 고객 감정과 재이용 의도에 미치는 영향: SOR 모델 중심으로 (The Influence of Delivery Service Quality on the Customers’ Emotion and the Intention to Reuse Online Shopping Mall: Focusing on SOR Model)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 17권 / 4호 / 155 ~ 164페이지
· 저자명 : 이태희

초록

본 연구는 서비스 분야에서 사용되는 SERVQUAL 모형이 아닌 행동과학분야에서 소비자의 행동에 대한 SOR 모형을 이용하여 온라인쇼핑몰의 배송서비스품질, 고객 감정, 재이용 의도 간의 관계 규명을 통해 고객지향적인 배송서비스품질 제공을 위한 전략적 제언과 온라인 상거래의 활성화를 위한 시사점을 제공함을 목적으로 한다. 온라인 상거래를 이용하는 소비자를 대상으로 배송서비스 품질의 속성을 독립변수로 두고 고객의 긍정적 감정과 부정적 감정 그리고 재이용의도를 종속변수로 두고 실증연구를 진행하였다. 총 214개의 표본을 이용하여 구조방정식을 이용하여 가설을 검정하였다. 연구결과 재이용의도를 성과변수로 보았을 때 긍정감정과 부정감정은 초기 가설 설정과 같이 각각 재이용의도에 긍정적인 영향과 부정적인 영향의 관계를 가지고 있음이 실증적으로 규명되었다. 그리고 소비자의 긍정적인 감정에 영향을 미치는 배송서비스품질의 요인이 안정성이며, 부정적 감정에 영향을 미치는 요인이 정확성과 경제성임을 밝혔다. 이러한 결과는 배송서비스 질의 향상을 고민하는 실무자들에게 첫째, 기본적으로 배송서비스의 신속성과 정확성은 기본적으로 일정 수준에 이르러야함을 시사한다. 둘째, 고객들의 긍정감정을 높이기 위해서 물류의 기능 즉 운송, 보관, 하역, 포장, 정보 가운데 포장에 대한 투자가 필요함을 시사한다. 마지막으로, 고객의 부정적 감정은 결과적으로 비용적인 측면과 함께 구매 당시 기대하던 정확한 배송이라는 요인이 만족을 높일 수 있는 요인임을 보여준다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the influence of undergraduate school student’s protean experience attitude on his/her career decision level and to verify the regulation effect of positive psychological capital, a personal psychological attribute. For the empirical analysis, this study conducted a survey targeting 230 undergraduate school students, and proved the hypotheses for this study by analyzing the collected data. Looking into the findings of this study, it was identified that the protean experience attitude’s self-direction affected some positive (+) influence on the respondents’ career confidence level and their career non-decision level, and the value-orientation affected some positive (+) influence only on the respondents’ career confidence level. Besides, it was found that the self-efficiency sense, a factor of positive psychological capital shoed some regulation effect in the relationship between the self-direction and the career non-decision level, and the hope showed some regulation effect in the relationship between the self-direction and the self confidence level. Finally, it was identified that the elasticity power had some regulation effect in the relationship between the value orientation and the career confidence level. The implications of this study were that while existing studies researched the protean experience attitude targeting the skilled workers until now, but this study proved the protean career attitude was an empirical theory to be applied toward undergraduate school students, and this study was also a very meaningful trial empirically proving the relationship between the protean experience attitude and the career confidence level, the career target during the undergraduate school days. Additionally, this study empirically identified the need for developing counseling and education programs in order for undergraduate school students to enhance their protean experience attitude and positive psychological capital.

참고자료

· 없음