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온라인 종합쇼핑몰의 서비스전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 (The Effect of Service Strategy of Online General Shopping Malls on Customer Satisfaction and Loyalty)

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최초등록일 2025.05.02 최종저작일 2020.12
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온라인 종합쇼핑몰의 서비스전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향
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    서지정보

    · 발행기관 : 한국전문경영인학회
    · 수록지 정보 : 전문경영인연구 / 23권 / 4호 / 311 ~ 339페이지
    · 저자명 : 조용현

    초록

    본 연구는 온라인시장에서 큰 비중을 차지할 뿐만 아니라 매년 가파른 성장세를 보이고있는 온라인종합쇼핑몰을 대상으로 하였다. 이들의 전략이 고객들의 만족에 영향을 미치는지 여부와, 고객만족이 충성도로 이어지는지를 확인하는데 그 목적이 있다. 이를 위해, 온라인쇼핑과 관련된 서비스품질, 물류(배송), 웹사이트와 관련된 연구를 살펴보고, 이중 전략적 차원에서 접근할 수 있는 내용들을 분석했다. 그리고 이와 관련된 고객만족과충성도에 관한 연구를 살펴보았다. 이를 근거로 해서, 연구모형과 가설을 설정하였다.
    이를 검증하기 위해서, 온라인종합쇼핑몰을 사용한 경험이 있는 사람들을 대상으로 하여, 설문조사를 시행하였고, 총 193부를 연구에 사용하였다. 본 연구모형을 분석하기 위해PLS를 사용하였다. 연구결과, 온라인종합쇼핑몰의 가격전략, 직매입전략, 결제, 웹사이트전략이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 다시 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로, 온라인쇼핑 시장은 치열한가격경쟁을 벌이고 있는 시장인 동시에, 차별화가 어려운 시장 중 하나이다. 하지만, 이러한 시장에서도 온라인종합쇼핑몰들이 시행하는 전략들 간의 차이가 있고, 그 전략들이 실제로 고객들의 만족과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

    영어초록

    The purpose of this study is to examine how strategies of online shopping mall company takes an effect on customer satisfaction and whether the customer satisfaction affects customer loyalty. First, I undertake a review of previous studies related to online shopping. and among them, the contents that could be approached from a strategic perspective were analyzed. In addition, research on customer satisfaction and loyalty related to this was examined.
    Based on this, I set up research structure and hypotheses. To verify these research model and hypothesis, I conduct a survey with the customers who experienced the online general shopping mall. A total of 193 valid questionnaires were gathered. I use the Partial Least Squares approach to Structure Equation Modeling. As a result of the study, it was found that the pricing strategy, direct purchase strategy, payment, and website strategy of the online shopping mall had a positive effect on customer satisfaction, which in turn had a positive effect on customer loyalty. As a result, the online shopping market is in fierce price competition and is one of the markets that is difficult to differentiate. However, even in these markets, there are differences between strategies implemented by online shopping malls, and those strategies have been shown to actually affect customer satisfaction and loyalty.

    참고자료

    · 없음
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