인터넷쇼핑몰 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 신뢰와 고객만족의 매개역할을 중심으로 (A study on the effects of service quality on repurchase intention on the Internet Shopping Mall (With Mediating Role of trust and customer satisfaction))

서지정보

· 발행기관 : 한국전자상거래학회
· 수록지 정보 : 전자상거래학회지 / 11권 / 4호 / 3 ~ 28페이지
· 저자명 : 김광희, 전상택, 이형주

초록

급속하게 성장한 인터넷은 전 세계에 걸쳐 광범위한 연결성과 정보공유의 용이성 등으로 인해 소비자에게 제품과 서비스를 판매하는 주요한 유통경로가 되고 있다. 가속화되고 있는 정보통신 혁명은 산업혁명에 비유 할 만큼 인류의 삶의 형태를 획기적으로 변화시키고 있다. 그와 동시에 인터넷은 국가차원에서 국가 경쟁력 제고를 위한 기간산업으로서의 역할을 담당하고 있으며 개인 차원에서의 정보화, 지식화 사회에 적극 대응하기 위한 필수 불가결한 수용매체로서의 역할을 수행하고 있다. 인터넷쇼핑몰 사업체 수는 매년 증가하고 있고 치열해지는 경쟁을 고려해 볼 때, 고객에게 더 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 높이는 것이 생존할 수 있는 길이다. 기업은 고객과 기업간 지속적인 관계를 유지하기 위해서 고객들이 어떤 인터넷쇼핑몰 서비스에 관심이 있는지 알아야만 경쟁력을 높일 수 있는 방안 모색이 가능할 것이다. 그러므로 고객만족에 영향이 있는 인터넷쇼핑몰 서비스품질에 대한 요인들에 대한 고찰이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 선행연구에 제시된 온라인 서비스품질 모델을 바탕으로 인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 신뢰와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 재구매의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 실증연구를 통해 서비스품질요인 중 반응성과 유형성 요인만이 인터넷쇼핑몰에 대한 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 인터넷쇼핑몰에 대한 고객만족에는 서비스품질 요인 모두 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 따라서 신뢰와 고객만족은 인터넷쇼핑몰 서비스품질과 재구매의도 간에 매개 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 이러한 연구결과는 인터넷쇼핑몰 기업들의 사이트를 운영에 필요한 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

영어초록

Rapidly growing internet is becoming the main distribution channels selling products and service to consumers, because of the connectivity around the world and the availability of information sharing. Information Technology Revolution has changed the life patterns of human and can be compared to the Industrial Revolution. At the same time, internet is a key industries to perform the role for the country's competitiveness, and it is performing the media role for the individual-level to actively respond to the information and knowledge society. The number of internet shopping mall business has increased each year. Considering the fierce competition, to increase competitiveness to our customers by providing higher level of service is a way to survive. By knowing internet shopping mall service for customers to maintain an ongoing relationship, the ways to increase competitiveness will be possible. Therefore, it needs to consider factors that affect customer satisfaction on internet shopping mall.
In previous research suggested a model based on the quality of online services, this study shows how the service quality of internet shopping mall effect the trust and the customer satisfaction. In addition to the intention of the repurchase was analyzed. Responsiveness and tangibility factors of service quality have a significant influence on trust, and all factors of service quality have a significant influence on customer satisfaction through empirical study. Thus, trust and customer satisfaction played a mediating role between service quality and repurchase intention examined. The results of this study will provide expansive aspects of the strategic implications for internet shopping mall companies.

참고자료

· 없음