중국 온라인쇼핑몰 사용자 중요속성 - 서비스와 정보품질을 중심으로 - (Critical Factors in China Online Shopping Mall in the Perspective of Consumers - Focused on Service & Information Quality -)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 26권 / 2호 / 333 ~ 350페이지
· 저자명 : 김창수, 주희엽, 박경원

초록

본 논문은 중국의 인터넷 쇼핑몰 사용자를 대상으로 서비스 과정 품질, 서비스 결과 품질, 그리고 지각된 정보품질이 사용자 만족과 신뢰, 그리고 재구매의도에 대한 관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 정보시스템 성공모델, 고객만족도모델, 서비스품질평가모델 등을 참고한 이론적 모델을 설계하고, 검증을 실시하였다. 그 결과 사용자 만족에 대한 영향 요인으로 서비스 과정 품질의 접속성, 배송신속성, 반품수용성, 서비스 결과품질, 그리고 지각된 정보 품질의 정보최신성이 도출되었다. 이어 사용자 신뢰에 대한 영향요인을 도출한 결과 서비스 결과 품질과 지각된 정보 품질의 정보다양성과 정보정확성이 나타났다. 이를 통해 중국의 소비자들이 신뢰를 형성하는 과정에서 결과를 중시하는 것을 알 수 있었다. 이 밖에 사용자 만족과 신뢰, 그리고 재구매의도 간에는 사용자 만족과 신뢰가 재구매의도에 긍정적 영향을 주고 있으며, 사용자 만족은 신뢰를 향상시키고 있음을 알 수 있었다. 본 연구결과는 한국 온라인 쇼핑몰 기업이 중국시장에서의 성공적인 정착을 위해 필요한 전략수립의 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

영어초록

In this paper, the relationship among service quality of the results, service process quality, perceived information quality, consumers' satisfaction, trust, and repurchase intention is empirically examined in the China's internet shopping mall with the perspective of consumers.
For this research, design a research model based on some theoretical background as success model of information system, customer satisfaction index model, and service quality evaluation model. And we performed questionnaire to verify the research model empirically.
As a result, components of service process quality as online shopping mall accessibility, fast shipping and return warranty had an impact on consumers' satisfaction. Also the service quality of the results and up-to-date information of perceived information quality had an impact, too. In addition, information diversity, information accuracy and service quality of the results had an effect on the consumers' trust. These results had an implication that online shopping malls could have a chance to build a trust between the companies and Chinese consumers by a results-oriented service structure.
On the other hand, consumers' satisfaction and trust also give a positive impact on the repurchase intention. And consumers' satisfaction could improve the trust. The result of this research could be used as a basis to formulate a strategy for online shopping malls operating in the Chinese market.

참고자료

· 없음