로열티 프로그램의 이용수단(플라스틱 카드, 모바일 어플리케이션) 경험이 고객들에게 미치는 영향 (The Effects of Customers’ Experience on the Tools (Plastic Card, Mobile App) of Loyalty Programs)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 17권 / 3호 / 167 ~ 187페이지
· 저자명 : 권혁진

초록

본 연구는 고객들의 로열티 프로그램 사용 경험으로부터 실용적 혜택, 쾌락적 혜택과 상징적 혜택의 지각을 확인하고 지각된 혜택이 고객들의 관여도에 미치는 효과를 실증적으로 확인하였다. 이러한 목적을 수행하기 위하여 본 연구는 20대~ 30대의 로열티 프로그램을 사용해본 경험이 있는 사람과 경험이 없는 사람을 대상으로 실증분석을 하였다.
연구결과에 따르면, 플라스틱 카드 형태의 로열티 프로그램을 사용한 경험이 있는 고객들이 사용 경험이 없는 고객들보다 로열티 프로그램의 실용적 혜택과 쾌락적 혜택을 더 높게 지각하였다. 그리고 모바일 어플리케이션에서도 사용 경험이 없는 고객들보다 경험이 있는 고객들이 더 높은 실용적 혜택을 지각하였다. 하지만 두 수단에서 사용경험이 상징적 혜택 지각에는 유의한 효과를 미치지 않았고 모바일 로열티 프로그램의 사용경험은 쾌락적 혜택의 지각에 유의한 차이가 없었다. 더불어 플라스틱 카드와 모바일 어플리케이션 수단에서 로열티 프로그램의 실용적 혜택 지각과 쾌락적 혜택지각은 관여도에 긍정적인 효과를 미쳤다. 그러나 상징적 혜택은 유의한 효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기업의 마케터들에게 고객들의 로열티 프로그램 경험에 대한 이해와 로열티 프로그램의 수단 활용에 대한 통찰력을 제공하는 것이 의의가 있다고 할 수 있다.

영어초록

This study tries to explain loyalty program benefits including utilitarian, hedonic and symbolic from customers’ experience and to empirically investigate the customers’ involvement effect of perceived benefits with loyalty program. Study samples composed of ages between 20s and 30s either who have prior experiences or not have prior experiences in loyalty program.
The major findings from empirical analysis are as follows. First, customers who have experience with the plastic cards were perceived more utilitarian and hedonic benefits than customers who have not experience.
However, the experience of mobile applications has a significant effect only on perceived utilitarian benefits. Second, perceived benefits (utilitarian benefit, hedonic benefit and symbolic benefit) from the loyalty program is exerts a positive effect on the involvement of the customer. This study provide understanding of consumers’ loyalty program experience and insight about how they can use loyalty program tools (plastic card and mobile application) to the marketers

참고자료

· 없음