비대면 상담채널 통합 품질 평가 연구 (Quality Assessment about Multiple Non-Face-To-Face Customer Channels)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 22권 / 3호 / 1 ~ 40페이지
· 저자명 : 유영선, 박재홍, 이기동

초록

정보 통신, AI 기술의 발전과 코로나 바이러스로 인해 언텍트 서비스가 트렌드가 되면서 비대면 상담채널의 수요와 필요성 역시 증가하고 있다. 그러나 상담채널 품질 평가 요인에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 총 37개의 품질 평가 요인들을 도출하여 AHP 분석을 통해 6개 비대면 상담 채널별 전체, 응답 형태, 응답자 속성에 따라 상대적 중요도(우선순위)를 분석하였다. 분석결과 문의내용 해결의 상대적 우선순위가 가장 높게 나왔으며 이를 통해 비대면 상담채널 본질의 중요성을 확인하였다. 또한, 사칭계정 관리와 정보 품질 확보의 중요성을 재확인하였다. 반면에 UI 디자인 등의 디자인 품질의 상대적 우선순위가 낮은 것을 확인했다. 또한, 응답 형태가 비실시간인 상담채널들에서 응대 신속성 항목에 높은 우선순위를 가졌으며 이용 수준이 높을수록 통합적인 상담채널 운영을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 해당 결과는 언텍트 서비스 시대에 비대면 상담 채널들 운영을 위한 가이드라인을 제시함으로써 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

영어초록

As the ‘Untact Service’ has become a trend due to the outbreak of COVID-19, the demands of non-face-to-face customer channels are dramatically increasing. In particular, many people are now interesting in the non-face-to-face customer channels with Information Technology (IT) and Artificial Intelligence (AI) such as app, social network service, portal, chatbot, etc. However, little is known about such new channels’ quality factors. Thus this study created non-common and common quality factors of new five channels – app, social network service, portal, chatbot, and homepage – and compared them with the traditional call center channel. We then analyzed the relative priority of each six non-face-to-face channels depending on whether response time is real-time or non-real-time, and investigated the relative priority depending on how much customers involved in the non-face-to-face channels. With AHP analysis, we found that solving customers’ problem has the highest priority among all factors. In addition, new channels with the Internet has higher priority in information security and personal information breach. In addition, we found that the response time to customers has higher priority in non-real-time channels, and found that the information integration across channels is an important inssue for highly involved customers. Based on these findings, this study provides a guideline for management teams of non-face-to-face counseling channels in the era of the Untact Service.

참고자료

· 없음