서번트리더십과 심리적 임파워먼트 및 개인성과의 관계: 호텔종업원을 대상으로 한 다층분석 (The relationship between servant leadership, psychological empowerment and individual performance : A multi-level study for hotel employees)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 29권 / 8호 / 123 ~ 141페이지
· 저자명 : 김경택, 이동진, 이철기

초록

본 연구는 호텔조직을 대상으로 서번트리더십과 심리적 임파워먼트 그리고 개인성과 변수로 고객서비스행동과 이직의도와의 관계를 다층분석을 통해 규명하였다. 즉, 팀 수준의 서번트리더십이 개인수준의 심리적 임파워먼트, 그리고 고객서비스행동과 이직의도에 미치는 효과를 실증분석을 통해 검증하였다. 본 연구의 표본은 편의추출법(convenience sampling)을 이용하여 서울, 부산지역 인터내셔널 체인호텔브랜드소속의 12개 특1급 호텔의 55개 팀의 팀장과 258명의 팀원의 응답자료를 사용하여 다수준 분석을 HLM 5.0 프로그램을 활용하였다. 실증연구의 결과는 첫째, 팀 내 서번트리더십은 팀원들의 심리적 임파워먼트에유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 임파워먼트는 고객서비스행동에 유의한 정(+) 의 영향을 미치며, 이직의도에는 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 팀 내 서번트리더십은 고객서비스행동에 유의한 정(+)의 유의한 영향을 미치지만, 이직의도에는 부(-)의 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한 서번트리더십과 개인성과 간 관계에서 심리적 임파워먼트는 부분 매개역할을 하는것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과는 호텔조직에서 서번트리더십은 강력한 동기부여요인(motivator)으로작용하고 있으며, 서번트리더십 교육과 서번트리더의 양성이 필요하고, 실질적인 직무수행의 권한을 확대하기 위한 지속적 임파워먼트가 필요함을 제시한다. 또한 서번트리더십 및 임파워먼트와 적합성을 이루도록채용, 교육훈련, 성과평가, 보상 등의 인사제도를 통합하는 인사아키텍처(HR architecture)의 구축이 필요하다. 즉, 일선종업원등의 동기와 성과촉진을 위해서는 팀 중심의 업무 프로세스와 팀 임파워먼트가 이루어져야 하고, 서번트 리더십과 서비스 문화가 이를 지원하도록 상호 보완되는 팀 중심의 분권적 조직구조와몰입지향 인사제도의 설계와 운용이 필요하다.

영어초록

This study investigated the relationship between servant leadership, psychological empowerment, and customer service behavior, and turnover intention as variables of personal performance for hotel organizations through a multi-level analysis. In other words, the effect of the team-level servant leadership on the individual-level psychological empowerment, customer service behavior, and turnover intention is verified through empirical analysis. The results of the empirical study are as follows. First, it is found that the servant leadership within the team has a significantly positive (+) effect on the psychological empowerment of the team members. Second, it is confirmed that psychological empowerment has a significantly positive (+) effect on customer service behavior and a significantly negative (-) effect on turnover intention. Third, it is found that servant leadership within the team has a significantly positive (+) effect on customer service behavior, but a negative (-) effect on turnover intention. In addition, it is found that psychological empowerment has a partially mediating role in the relationship between servant leadership and individual performance. The results of this study show that servant leadership acts as a powerful motivator in hotel organizations, therefore it is necessary to develop servant leadership training programs and cultivate servant leaders. It also implies that it is necessary to establish a human resource architecture that integrates personnel systems such as recruitment, education and training, performance evaluation, and compensation to achieve suitability with servant leadership.

참고자료

· 없음