여행자의 개인성격특성, 서비스공정성, 블랙컨슈머 행동의도의 관계 연구 (Effect of Personal Traits of Travelers on Service Justification and Black Consumer’s Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 34권 / 3호 / 139 ~ 153페이지
· 저자명 : 이혜정, 김영규

초록

본 연구에서는 이러한 블랙컨슈머는 왜 생겨나는지에 대한 의구심을 가지고 소비자의 행동에 영향을 주는 개인성격특성(자아존중감, 소비자소외, 공격성, 마키아벨린즘, 감각추구성향), 서비스공정성, 블랙컨슈머 행동의도의 인과관계를 분석하기 위해 3개의 가설을 설정하였다. 설문지는 총 300부를 배포하였으며 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 제외한 280부를 최종분석에 활용하였고, 연구의 분석을 위하여 SPSS 21.0 통계프로그램과 AMOS 18.0을 활용하여 분석을 실시하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 소비자소외감만이 서비스공정성에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 업체로부터 소외당하거나 부당한 대우를 받고 있다는 인식이 강한 개인의 경우 이러한 내적 불만요인이 서비스공정성에 대한 의문을 갖는 계기가 되며, 결과적으로 블랙컨슈머 행동의도를 유도할 수 있기 때문이다. 둘째, 소비자소외감과 공격성 요인만이 블랙컨슈머 행동의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 여행상품을 구매한 개인이 처음부터 의도적으로 타인에게 상해를 가할 목적으로 여행상품에 참여하여 블랙컨슈머 행동을 보인다기보다는 타인을 지배 또는 통제하려는 욕구성향의 개인이 그러한 행동의도를 실행에 옮기는 상황에 접했거나 그럴 여지가 있었기 때문일 것이다. 셋째, 서비스공정성과 블랙컨슈머 행동의도와의 관계분석에서 서비스공정성요인은 블랙컨슈머 행동의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일반적으로 소비자는 자신이 받은 서비스에 대해 불공정하다고 지각할 때 보상을 요구하고 지불한 투입과 결과의 비율을 비교하여 공정성을 판단한다.

영어초록

This study started with a pure academical curiosity of what has caused such misbehavior and arrived at the conclusion that exogenous such as personal traits which consist of self esteem, customer alienation, aggressiveness, Machiavellianism and sensation seeking, together with service justification have a causal relationship with black consumer’s behavioral intention. From the theoretical finding, three hypothesis were constructed. Total 280 survey questionnaires out of 300 distributed were finally used for further scientific analysis using SPSS 21.0 and AMOS 18.0 statistical package program.
Suggestions from this study are as follows; Firstly, as it was revealed that customer alienation did have a significant effect on service justification, a person who felt alienated by a company or worker seriously questioned the fairness on the service procedure and therefore is highly likely to act unethically know as a black consumer behavior. Secondly, it was found that customer alienation and aggressiveness did have a significant effect on black consumer’s behavioral intention. It implies that an individual is not intentionally planning on harming another individual or showing a black consumer behavior while participating a package tour but rather he or she is forced to take those action as he or she is driven by one’s strong eagerness to dominate and control others which is triggered by some instance or a person. Thirdly, service justification was found to have a significant effect on the black consumer’s behavioral intention.

참고자료

· 없음