블랙컨슈머에 대한 소비자상담사와 기업의 대응행동에 관한 연구 (Investigation of the Differences of Consumer Counselors’ Attitude and Reaction between Consumers and Black-consumer and Search for Adequate Reaction of firms for Black-consumer)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자정책교육학회
· 수록지 정보 : 소비자정책교육연구 / 10권 / 4호 / 73 ~ 93페이지
· 저자명 : 허경옥

초록

본 연구에서는 소비자요구에 대한 소비자상담사의 태도 및 블랙컨슈머에 대한 정의, 소비자불만 및 블랙컨슈머불평에의 대응행동, 정부와 사회의 소비자편향에 대한 소비자상담사의 인식을 분석하고 상담사와 근무부서의 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 또한 블랙컨슈머의 악성적 불평에 대한 기업의 대응방향을 모색하였다. 본 연구결과를 정리․종합하면 다음과 같다.
첫째, 소비자요구에 대한 상담사의 태도는 약 2/3 정도는 긍정적 태도를 가지고 있었고 소비자들의 불평을 대체로 블랙컨슈머라 인식하고 있었다. 상담사의 약 60%는 소비자불만에 적극적인 대응을 하고 있으나, 블랙컨슈머의 악성적 불평에 대해서는 약 31%의 상담사가 적극적인 것으로 나타났다. 둘째, 소비자상담사의 연령이 20대와 40대 이상인 경우 근로시간이 40시간이하인 경우, 월평균소득이 300만원을 초과하는 경우, 직위가 사원인경우 소비자요구에 대해 긍정적인 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다. 한편, 미혼, 근무년수가 2년 이하, 주당20시간 이하 근로, 지위가 사원인 경우 소비자의 불평행동을 대체로 블랙컨슈머로 간주하고 있었다. 셋째, 상담사의 연령이 30대 이상인 경우, 기혼상담사, 대졸상담사, 정규직 상담사, 근무년수가 6년 이상인 경우, 직위가높은 상담사, 블랙컨슈머 응대교육을 받은 경우, 소비자불만에 대한 대응이 적극적이었다. 한편, 상담사의 연령이낮은 20대의 경우, 근무시간이 20시간 이하인 경우, 월평균소득이 201만원에서 400만원 사이인 경우, 블랙컨슈머 응대교육을 받은 경우 블랙컨슈머에 대한 상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다. 끝으로, 대졸자,근무년수가 3년에서 10년 사이인 경우, 근로시간이 21시간에서 40시간인 경우, 직위가 낮은 상담사가 사회가소비자 편향적이라고 인식하고 있었다. 한편, 40세이상 상담사, 주당근로시간이 20시간 이하인 경우 정부가 소비자 편향적이라고 인식하는 것으로 나타났다

영어초록

This study analyzed the consumer counselor’s attitudes toward consumer's request and blackconsumer,reactions for complaining caused by consumer and black-consumers, and attitude forconsumer-oriented tendency in society and government. Also, this study investigated thedifferences of these counselor's attitudes by consumer counselor’s and consumer service departmentcharacteristics. In addition, this study suggested the directions for consumer counselor’s reactionstoward black-consumer’s complaints. Major results of this study were below.
The first, about two third of consumer counselors had positive attitude for consumer's request,but negative for black-consumer. About 60% of consumer counselors showed active reactionsfor consumer’s complaints, but only 30% for black-consumer’s complaint.
The second, consumer counselors who were in the ages of 20's or over 40's, worked under 40hours per week, had income over 3,000 thousands Won were in lower status in job were morelikely to have positive attitude toward consumer's request. On the other hand, Counselors whowere in single, had work experience under two years, worked under 20 hours per week, lowerstatus in occupational prestige were more likely to have conservative attitude for consumercomplaint.
The third, consumer counselor’s reactions for consumer complaints were active when theywere older than 30's, married, university educated, regular work schedule, worked time undersix years, higher status in occupational prestige for consumer’s complaints. On the other hands, consumer counselor’s whose age was 20's worked under 20 hours per week, had income over2,000 thousands Won and 4,000 thousands Won were inactive in their reactions for blackconsumer’scomplaint.
The forth, consumer counselors who had university educated, worked years between over 3years and under 10 years, worked time over 20 hours and under 40 hours per week, and werein lower status in occupational prestige were more likely to recognized that society is consumeroriented.
On the other hand, consumer counselors who were over 40 years old and worked lessthan 20 hours per week were more likely to recognized that government tends to be consumeroriented.

참고자료

· 없음