금융시장 내 블랙컨슈머에 관한 개념 고찰 (A Reconsideration of the Concept of Deviant Consumer in Financial Markets)

서지정보

· 발행기관 : 한국금융소비자학회
· 수록지 정보 : 금융소비자연구 / 11권 / 3호 / 105 ~ 130페이지
· 저자명 : 조혜진, 서가연

초록

본 연구는 금융시장에서 시장 질서를 저해하는 소비자 집단인 ‘블랙컨슈머’에 대한 구체적 고찰과 사회적 합의가 미비하다는데 주목하고 체계적인 개념과 용어 정립을 시도함으로써 금융소비자가 책임을 다하고 권리를 존중받는 금융시장이 되기 위한 지향점을 제시하는 것을 목적으로 한다.
블랙컨슈머라는 용어는 금융시장을 비롯하여 시장의 여러 권역에서 거래상대방 혹은 민원처리기관에 의도적이고 반복적으로 불만을 표출하고 영업행위를 방해하는 소비자를 지칭하는 의미로 통용되어 왔다. 그런데 해당 단어는 원어의 의미가 흑인 소비자를 의미하기 때문에 오해의 소지가 있다. 더욱이 최근에는 사회에서 소비자가 입은 피해에 대한 이의와 불만을 제기하는 다양한 유형의 소비자를 구분 없이 가리키는 수단으로 이용되어 불만호소행동을 하는 소비자의 하위집단의 경계를 모호하게 만든다는 난점이 있다.
이러한 문제의식에서 비롯하여 본 연구는 선행연구 고찰을 바탕으로 블랙컨슈머 행동을 불만호소행동, 소비자의 비윤리적 행동 등의 개념적 차원에서 접근하였다. 기존의 블랙컨슈머 용어는 ‘문제행동소비자’로 대체하여 부르고 문제행동의 요건을 불법성, 기만성, 억지성, 과도성, 상습성으로 구분하였다. 정리하면 '문제행동소비자'란 고의적으로 거래 상대방에게 정신적 혹은 물질적 피해를 끼치면서 자신의 이익을 과도하게 추구하는 부적절한 불만호소행동을 하는 소비자를 의미한다. 문제행동소비자가 시장에서 불필요한 사회적 비용을 발생시키는 것을 차단하기 위해서는 통일된 가이드라인 제작 및 법체계 마련 등의 노력이 필요하고, 소비자에게 적절한 불만호소행동을 할 수 있는 사회적 분위기를 형성함과 동시에 부적절한 행동을 인지할 수 있도록 하는 교육이 지속적으로 이루어져야 한다.

영어초록

The term “black consumer” generally means consumers who deceptively or abusively carry one’s point to service providers. This term could be controversial in that “black” often means persons perceived as comparatively dark-skinned in English-speaking countries. Though there are necessities to reconsider the word, this “black consumer” issue should be deeply dealt with as they disrupt the market order and cause inconvenience to other consumers by excessively complaining.
In this regard, the study suggests a new term considered to name this group and systematize the existing but ambiguous concept of “black consumer” based on broader concepts such as consumer complaint behavior, unethical consumer behavior, financial consumer-oriented fraud.
We replace the current word “black consumer” with “problem behavioral consumer’”, which is very close to the concept of deviant consumer but the different word choice considering the context of its connotation and the societal trend. Also, this concept is valid when consumer behaviors include the traits of repetitiveness, insistence, deception, and excessiveness. In summary, “problem- behavioral consumer” refers to a consumer who deliberately causes mental or material damage to the service providers and inappropriately complains to make undue profits.
Preventing these consumers from incurring unnecessary social costs in the market is essential. Unified guidelines among financial companies and legal restrictions are needed. Meanwhile, there should be sufficient education opportunities to let consumers know the proper ways to complain appropriately.

참고자료

· 없음