초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵에 대한 연구 (A Study on the Customer Journey Map for the Analysis of Users’ Journey in the Hyper-Connected Society)

서지정보

· 발행기관 : 인제대학교 디자인연구소
· 수록지 정보 : Journal of Integrated Design Research / 16권 / 3호 / 9 ~ 18페이지
· 저자명 : 장혜진, 박남춘

초록

연구배경: 모든 사물과 사람이 네트워크로 연결되는 초 연결 사회(Hyper Connected Society)가 등장하였다. 초 연결 시대의 등장으로, 제품의 서비스화(Product Servitazation)와 서비스의 제품화(Service Productization)는 새로운 유형의 플랫폼을 등장시켰다. 이로 인해 기존의 아날로그적으로 이루어지던 대면 서비스가 모바일 기기나 제품을 통해 새로운 융합형 플랫폼 형태로 고객에게 제공된다.
연구방법: 본 연구에서는 기존 고객 여정 맵을 분석하고 초 연결 시대에 맞는 고객 여정 맵을 개발하고자 한다. 개발한 모델링에 대한 사례 적용 및 전문가 평가를 통해 모델링 기법의 적용 방법을 제안하며, 모델링 기법으로써의 가치를 검증하였다.
연구결과: 초 연결 시대 사용자 여정 분석을 위한 고객 여정 맵은 연결(connectivity)을 기반으로 한 초 연결 시대의 서비스 경험을 시각화 할 수 있는 모델링 방법론이다. 초 연결 시대의 네트워크나 센서 등을 활용한 제품 서비스 융합형 플랫폼의 사용자 경험을 표현할 수 있으며 외부고객(Customer)과 내부고객(Employee)의 사용자의 경험과 상호작용을 시각화할 수 있는 방법론으로 작용한다.
결론: 본 연구에서 개발한 모델링 기법은 다양한 사용자간 관계와 인터랙션을 시각화할 수 있다는데 의미가 있다. 더 나아가 Customer뿐만 아니라 Employee 사용자가 존재하는 엔터프라이즈 UX, 초 연결 시대의 스마트홈이나 스마트카 등의 IoT 사례, 다양한 사용자가 존재하며 그들 간의 교류가 중요한 협업 툴, 게임 등의 사례에 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

Background: Hyper connected society has arrived where things interact connected to internet and mobile. By this arrival of hyper connected society, ‘Product Servitazation’ and ‘Service Productization’ have developed as new types of platforms. Due to this, existing analog services were developed into new convergent platforms of service that uses mobile devices or products.
Methods: In this research, existing customer journey map will be analyzed and a new customer journey map will be developed for the arrival of hyper connected society.
Result: The customer journey map is a modeling methodology based on connectivity, visualizing service experience in the hyper connected society. It can represent user experience on a platform of convergence of goods and services utilizing networks or sensors and serves as a methodology that can visualize both employees and cutomer’s experiences and interactions, Conclusion: The modeling technique developed in this research is meaningful because it can visualize various relations and interactions. Furthermore, in the future, an enterprise UX with both customers and employees as their users and cases of IoT like smart home or smart car in the hyper connected society can be utilized for various users, cooperating tools and games where interactions are crucial.

참고자료

· 없음