고객만족 세요인 이론을 적용한6차 산업화의 농가맛집관련 만족속성연구 (A study on farm restaurant satisfaction attributes of the 6th industrialization applying the three-factor theory of customer satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 34권 / 1호 / 115 ~ 128페이지
· 저자명 : 김효실

초록

본 연구는 농가맛집을 방문하는 고객들을 대상으로 농가맛집 만족 속성과 이러한 속성들이 전반적인 만족도에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 고객만족 세요인 이론을 적용하여 연구를 진행하였다. 연구의 표본은 현재 충남 지역에 소재하는 농가맛집을 방문하는 고객으로 선정하였으며, 설문조사는 2018년 12월20일부터 2019년 1월20일까지 수행 하였다. 분석결과, 고객만족 세요인 이론에 근거한 농가맛집 만족 속성은 기본요인, 감동요인, 실행요인 모두가 도출되었다. 먼저 기본요인은‘주메뉴의 맛이 좋음’, ‘밑반찬의 맛’, ‘특유의 고유한 맛’, ‘화장실의 청결’, ‘주문한 음식의 정확한 제공’, ‘농가맛집의 접근성’ 의 여섯 개의 속성으로 나타났다. 기본요인은 고객에게 당연히 제공되어야 하는 농가맛집 경영자의 최소요구조건에 해당되는 요인으로 고객에게 가장 기본적으로 제공되어져야 하는 요인이다. 감동요인은 ‘주차장의 규모’, ‘냉난방 시설’, ‘고객요청에 대한 반응’의 세 개의 속성이 도출되었으며, 고객에게 제공되었을 경우 큰 고객만족을 일으키지만 제공되지 않는다고 해서 불만족을 일으키지 않는 요인에 해당된다. 마지막으로 실행요인은 ‘농가맛집의 위치’, ‘안내표지판’의 두 개의 속성이 도출되었으며, 이러한 실행요인은 고객의 필요한 요구와 직결되는 요인으로 농가맛집 경영자 가장 시급하게 실행해야할 요인에 해당되는 것으로 나타났다.

영어초록

This study was conducted to examine farm restaurant satisfaction attributes among customers visiting farm restaurants and the influence of these attributes on overall satisfaction using the customer satisfaction three-factor model. This study targeted customers visiting farm restaurants in the Choongchungnam-do area and the survey was carried out from December 20, 2018 to January 20, 2019. According to the analysis results, basic factor, excitement factor, and performance factor were extracted as farm restaurant satisfaction attributes, which are based on the customer satisfaction three-factor theory. First, the basic factor included six attributes: good taste of the main menu, taste of the side menu, uniqueness, intrinsic taste, cleanliness of the toilet, accurate provision of ordered food, and accessibility to farm restaurants. The basic factor refers to the minimum requirements of farm restaurant managers that should be provided to customers unconditionally. The excitement factor includes three attributes: the size of the parking lot, cooling and heating, and response to customers’ requests. The excitement factor caused high customer satisfaction when provided to customers, but did not cause dissatisfaction even when not provided. Lastly, the performance factor included two attributes: the location of the farm restaurant and guide signs. This performance factor was directly related to customers’ needs and should be strongly considered by farm restaurant managers.

참고자료

· 없음