와인페어링 서비스에 대한 고객의 감각적 체험이 PAD 감정을 거쳐 고객의 만족, 재방문의도에 미치는 영향: S-O-R 모델을 기반으로 (The Effects of Customer’s Satisfaction and Revisit Intention through PAD Emotion by Customer’s Sensory Experience in ‘Wine-Pairing’ Service: Based on S-O-R Model)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 31권 / 2호 / 17 ~ 35페이지
· 저자명 : 이예솔, 강지현, 이충훈

초록

본 연구는 S-O-R 모델을 기반으로 5성급 호텔 레스토랑 와인페어링 서비스에 대한 감각적 체험(stimulus)이 고객의 PAD 감정(organism)에 미치는 영향과 PAD 감정이 고객 만족도 및 재방문의도(response)에 미치는 영향을 구조적으로 살펴보는 것을 목적으로 진행하였다. 세부적으로 시각, 청각, 미각의감각적 체험 요소가 PAD 감정(지배성, 즐거움, 환기성)에 미치는 영향, PAD 감정이 고객 만족에 미치는영향 그리고 고객의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였다. 와인페어링 서비스를 경험한 고객총 270명을 실증분석에 사용하였으며, SPSS 패키지를 사용하여 인구통계학의 분석, AMOS 프로그램을활용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형분석을 시행하였다. 분석 결과, 감각적 체험 요소 중 미각적요소는 지배성, 즐거움, 환기성 감정에 긍정적인 영향을 미치고, 시각적 요소는 지배성 감정에 긍정적인영향을 미치는 것을 확인하였다. PAD 감정은 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 즐거움, 환기성, 지배성의 순으로 고객의 만족도에 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객의 만족도는 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 고급 호텔의 와인페어링 서비스를유지하기 위해서는 고객의 미각을 사로잡을 필요가 있으며, 이를 위해 호텔 레스토랑만의 시그니처 요리와어울리는 와인의 맛을 지속해서 유지⋅개발하는 전략을 도모해야 한다. 또한, 고객의 PAD 감정 중 즐거움은고객의 만족도에 큰 영향을 주는 요인이므로 와인페어링 서비스를 제공하는 동안 고객에게 즐거움을 주는다양한 시도가 요구된다.

영어초록

The study was conducted to verify the impact of the sensory experience(stimulus) of wine pairing services at five-star hotel restaurants and the effects of PAD emotions(organism) on customer satisfaction and revisit intention(response) based on the S-O-R model. It analyzed how visual sense, auditory sense, and taste sense affect PAD emotions, how PAD emotions affect customer satisfaction, and how satisfaction affect revisit intention. A total of 270 questionnaires was used for the empirical analysis. The analysis method consisted of confirmatory factor analysis, structural equation model analysis of the AMOS program. The analysis found that taste factors among sensory experience factors have a positive effect on dominance, pleasure, and arousal emotions, while visual factors have a positive effect on dominant emotions. PAD emotions have a positive influence on customer satisfaction, and customer satisfaction with the wine pairing service of the hotel restaurant has been found to have a positive impact on the revisit intention. The implication of this study is that in order to maintain the wine pairing service of luxury hotels, it is necessary to attract customer’s taste, and to that end, we should continue to maintain and develop the taste of wine that goes well with the signature dishes of hotel restaurants. Also, customer's PAD emotions are related to customer satisfaction, and in particular, pleasure is a factor that greatly affects customer satisfaction, which requires various attempts to entertain customers while providing wine pairing services.

참고자료

· 없음