고객 가치 공동 창출 활동과 네트워크 효과가 서비스 품질 및 고객 충성도에 미치는 영향에 대한 연구: 카 헤일링 서비스를 중심으로 (Impact of Customer Value Co-creation and Platform Network Effect on Service Quality and Customer Loyalty: Focusing on Car-Hailing Services)

서지정보

· 발행기관 : 한국생산성학회
· 수록지 정보 : 생산성연구: 국제융합학술지 / 38권 / 2호 / 5 ~ 47페이지
· 저자명 : 음상원, 임호순, 장진양

초록

최근 모빌리티 서비스와 공유 경제의 급격한 확산으로 차량 공유 서비스와 같은 새로운 산업이 등장했으며, 특히 미국과 중국을 중심으로 카 헤일링 서비스가 크게 성장하고 있다. 카 헤일링 서비스란 플랫폼 내 승객과 가용가능한 차량을 신속히 매칭해 승객이 원하는 목적지까지 이동을 돕는 서비스로, 운전자가 승객을 태워서 이동한다는 점에서 전통적인 택시 산업과 유사하지만 차량만 일정 시간 공유하는 일반적인 차량 공유 서비스와는 차별화 된다. 본 연구는 고객 가치 공동 창출, 서비스 품질, 네트워크 효과, 고객 충성도 간의 관계를 살펴보고자 하였으며, 이를 위해 중국 소비자를 대상으로 538부의 설문 자료를 수집하고 구조방정식을 활용하여 각 개념 간의 종합적인인과 관계를 분석하였다. 분석 결과 고객 가치 공동 창출과 네트워크 효과는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고, 고객 가치 공동 창출과 네트워크 효과 모두 서비스 품질에도 긍정적인 영향을 미치는것으로 나타났다. 또한, 서비스 품질에 의한 매개 효과가 존재하는 것을 발견하였는데, 서비스 품질은 고객 가치 공동 창출과 고객 충성도 사이를 매개했으며, 네트워크 효과와 고객 충성도 간 사이도 매개하는 것을 발견했다. 본 연구 결과는 고객 가치 공동 창출, 네트워크 효과, 그리고 서비스 품질의 역할을 다룬 연구 흐름을 뒷받침 하였으며, 각 변수 간의 관계를 종합적으로 다루었다는 측면에서 기존 카 헤일링 서비스 관련 문헌과 차별성을 지닌다. 또한실무적 측면에서 카 헤일링 서비스의 고객 가치 공동 창출과 네트워크 효과가 고객 충성도에 기여하는 중요성과 더불어 서비스 품질이 고객 가치 공동 창출과 네트워크 효과가 고객 충성도에 미치는 영향력을 강화 시킬 수 있는 전략적 시사점을 제공한다.

영어초록

The rapid development of mobility services has given a new research perspective to investigate the value co-creation of customers and the network effect of platforms on service quality and loyalty. This study aims to investigate the relationship among value co-creation, service quality, network effect, and customer loyalty. A survey was administered to 538 residents in China, and the collected data were analyzed using structural equation modeling. The results show that co-creation and network effect positively affect customer loyalty, and such relationships are positively mediated by service quality. Overall, this study contributes to the literature on transportation service quality management and provides managerial implications to mobility platform service providers.

참고자료

· 없음