카헤일링(Car-hailing) 서비스의 고객 경험 개선방안 연구 -고객 세그먼트별 여정 분석을 중심으로- (A Study on Improving Customer Experience in Car-Hailing Services -Focusing on Customer Journey Analysis by Customer Segment-)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 31권 / 1호 / 487 ~ 498페이지
· 저자명 : 정선경, 정재희

초록

카헤일링(Car-hailing) 서비스는 승객이 원하는 목적지까지 이동할 수 있도록 차량과 기사를 연결해 주는서비스로 그 수요가 점차 증가하고 있다. 자율주행차의 발전과 함께 카헤일링 서비스는 미래 핵심 모빌리티 서비스로 성장할 것으로 기대되나, 아직까지 전통적인 물리적 이동에 국한한 서비스의 한계를 벗어나지못하고 있다. 본 연구는 카헤일링 서비스의 고객 세그먼트를 유형화하고, 각 세그먼트의 고객 경험을 심층적으로 분석하여 미래 카헤일링 서비스의 개선 방향을제시하고자 진행되었다. 이를 위해 먼저 문헌 연구에서 카헤일링 서비스, 고객 세그먼트, 고객 경험 및 고객여정지도에 대한 이론을 고찰하였다. 다음으로 실증연구에서는 카헤일링 서비스의 고객 세그먼트를 도출하고자 서비스의 핵심 기능과 가치를 분류하고, 카헤일링 서비스 이용자 100명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. K-군집 분석을 통해 체계적 이동 추구형, 가치소비 추구형, 효율적 이동 중시형의 고객 세그먼트를 도출하였다. 이 중 체계적 이동 추구형과 가치소비 추구형의 고객을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한후, 고객 여정 및 터치포인트에 대한 분석을 진행하였다. 분석 결과를 바탕으로 가용 호출 계획, 맞춤 이동설계, 이동 경험 재정의, 맞춤 지원 서비스의 서비스개선 방향을 제안하였다. 본 연구는 카헤일링 서비스의 주요 기능과 핵심 가치를 중심으로 고객 세그먼트를 유형화하고, 각 세그먼트의 고객 여정을 세밀하게분석함으로써 고객 경험을 개선하는 새로운 서비스를제안하였다는 데 그 의의가 있다. 본 연구는 카헤일링서비스가 단순한 이동 수단을 넘어 프리미엄의 경험을제공하는 서비스로서의 모빌리티(Mobility as a Service, MaaS) 가능성을 제안함으로써 미래 모빌리티산업 발전에 기여할 것으로 기대한다.

영어초록

Car-hailing services, which match passengers with vehicles and drivers for transportation to their desired destinations, are experiencing increasing demand. With advancements in autonomous vehicles, car-hailing services are expected to become a key mobility service in the future. However, they have yet to overcome the limitations of traditional physical transportation. This study aims to classify customer segments in car-hailing services, conduct an in-depth analysis of their customer experiences, and propose improvements for future car-hailing services. To achieve this, a literature review was conducted on car-hailing services, customer segmentation, customer experience and customer journey mapping. For the empirical study, the core functions and values of car-hailing services were categorized to derive customer segments. A survey was conducted with 100 car-hailing service users, and K-means clustering analysis was applied to identify three customer segments: systematic mobility seekers, value-conscious consumers, and efficiency-focused users. Among them, in-depth interviews were conducted with systematic mobility seekers and value-conscious consumers, followed by an analysis of their customer journeys and touchpoints. Based on the findings, four key service improvement directions were proposed: optimized ride-hailing plans, personalized mobility configuration, redefined travel experiences, and tailored support services. This study is significant in that it categorizes customer segments based on the core functions and values of car-hailing services, conducts a detailed analysis of their customer journeys, and proposes innovative services to enhance the customer experience. Furthermore, by suggesting the potential for car-hailing services to evolve beyond simple transportation into a premium mobility experience— aligned with the concept of Mobility as a Service (MaaS)— this study is expected to contribute to the future development of the mobility industry.

참고자료

· 없음